Сложность и необходимость управления знаниями в бизнесе. Управление знаниями на промышленном предприятии

Термин "менеджмент знаний" (knowledge management), или управление знаниями, в последнее время стал широко использоваться в научной литературе и практике работы многих организаций 7 . Менеджмент знаний – это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации и знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Менеджмент знаний есть относительно самостоятельный вид специального менеджмента.

В 1998 г. проводилось обследование генеральных директоров европейских фирм, спонсируемое Мировым экономическим форумом и PricewaterhouseCoopers. 60 % респондентов ответили, что управление знаниями – это абсолютно необходимый фактор успеха их компаний. В Европе средний процент валового дохода, потраченного на данное управление, составляет 5,5 %, что больше, чем доля валового дохода, потраченного на НИОКР.

Управление знаниями – это стратегия, которая трансформирует все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность и эффективность, в новую стоимость и повышенную конкурентоспособность. Управление знаниями – это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями. Управление знаниями – сплав различных дисциплин, разнообразных подходов и концепций. Оно применялось и прежде, но не называлось таким образом. Близкими концепциями являются, на наш взгляд, реинжиниринг, обучаемые организации, человеческий каптал, информационные технологии.

Сегодня открылись новые возможности в связи с развитием информационных технологий, созданием баз данных, появлением Интернета и Интранета. В то же время управление знаниями не тождественно применению новых информационных технологий в управлении. Важнейшей частью управления знаниями выступают технологии распространения, адаптации, конвертации и использования неявных знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др.

Наметился сдвиг от внутренней направленности управления знаниями, связанного с традиционной концепцией инновационного менеджмента, имеющего дело преимущественно с внутрикорпоративными НИОКР, к внешней направленности, которая включает в себя маркетинг, взаимодействие с клиентами, бенчмаркинг, обмен информацией с внешними контрагентами и пр.

Главная цель управления знаниями – это создание новых и более мощных конкурентных преимуществ.

Опрос управляющих 80 крупнейших компаний США, проведеннный в 1998 г., показал, что четверо из пяти опрошенных считают управление знаниями существенной частью процесса управления в их компаниях. Однако только 15 % признали, что данное управление осуществляется в их компаниях эффективно 8 . Льюис Платт, генеральный директор Хьюлетт Паккард, полагает, что в XXI веке наиболее успешными компаниями будут те, которые наиболее полным образом сохраняют, используют и умножают знания их персонала 9 .

Менеджмент знаний включает в себя следующие компоненты:

Стимулирование прироста знаний.

Отбор и аккумулирование значимых сведений из внешних по отношению к данной организации источников.

Сохранение, классификация, трансформация, обеспечение доступности знаний.

Распространение и обмен знаний, в том числе в рамках организации.

Использование знаний в деловых процессах, в том числе в процессе принятия решений.

Воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении.

Оценка знаний, измерение и использование нематериальных активов организации.

Защита знаний.

Управление знаниями – это не автономная, не самостоятельная активность, а неотъемлемая часть менеджмента любой организации. Такое управление – это модель, которая объединяет действия, связанные с формированием знаний, их кодификацией, распространением и использованием, а также с развитием инноваций и обучением. Управление знаниями можно определить как искусство создавать стоимость из нематериальных активов организации, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость. Менеджмент знаний приводит к изменениям в образе мысли многих менеджеров, к отходу от многих устаревших, ортодоксальных подходов.

Управление знаниями – это не абсолютно новая парадигма, а лишь вновь осмысленные известные технологии управления, применяемые по-новому в современных условиях. Живой интерес к управлению знаниями в последние годы вызван, прежде всего, тем, что данная парадигма позволяет заново посмотреть на некоторые из направлений развития менеджмента. Управление знаниями становится ведущим направлением стратегического менеджмента, который обращает внимание на ресурсы, ставшие сегодня главными и в то же время менее эффективно используемыми.

Управление знаниями касается важных моментов деятельности организации в постоянно меняющейся внешней среде. Это управление дает единый, интегрирующий подход к использованию новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активности и творчества людей. Менеджмент знаний предусматривает синергетическую связь между технологическими и поведенческими аспектами в управлении Это отражает взаимосвязь между явным и неявным знанием. Явное знание - это то, которое может быть выражено в виде слов и цифр и которое может передаваться в формализованном виде на соответствующих носителях. Неявное знание - это то знание, которое не формализуется и может существовать лишь вместе с его обладателем - конкретным человеком или группой лиц 10 . Менеджмент знаний – это работа с каждым видом интеллектуального капитала в отдельности и в то же время со всеми его видами одновременно, обеспечивающая необходимую комбинацию человеческого, организационного и потребительского капитала.

Менеджмент знаний – многогранная и многоаспектная деятельность, которая может рассматриваться с точки зрения экономики, психологии, социологии, а также с точки зрения бизнеса, образования и информационных технологий. Этот менеджмент – интегральная дисциплина, которая включает в себя элементы стратегического управления, управления персоналом, маркетинга, организационного развития, экономики, информатики, теории создания информационных систем, образования команд, инновационного менеджмента и пр. Менеджмент знаний рассматривает не только отдельные элементы этих сформировавшихся дисциплин, но и их взаимодействие. Так, например, стандартным и известным способом повышения индивидуальной компетенции сотрудников является их обучение, тренинги, ротация. Компетенцию сотрудников можно увеличить, опираясь также на некоторые маркетинговые приемы, в частности, путем активного использования информации, поступающей от потребителей, формирования соответствующих баз данных и систем обратной связи с потребителями. Многие элементы индивидуальной компетенции можно использовать для увеличения организационного капитала (создание малых творческих групп, команд способствует переводу индивидуальной компетенции в коллективные знания и умения). Междисциплинарные группы и команды формализуют и капитализируют таланты, так как они утрачивают строгую индивидуальность и приобретают черты общественного. Даже если член группы уходит из нее, его знания все еще остаются у членов группы в течение определенного периода. Таким образом, происходит трансформация человеческого капитала в организационный.

Формирование баз данных и информационных систем организаций способно фиксировать и даже институализировать многие элементы индивидуальной компетенции, что ведет к указанной трансформации. В то же время одна из главных целей формирования организационного капитала – создание такой структуры, которая позволяет потребителю продуктивно общаться с персоналом компании. В целом интеллектуальный капитал, взаимодействуя с физическим, усиливает эффект от его применения.

К процессу "управления знаниями" имеют отношение такие популярные концепции современного менеджмента , как

интеллектуальный капитал;

обучающаяся организация;

применение информационных технологий;

бенчмаркинг, использование передового опыта;

формирование команд и групповая работа.

Менеджмент знаний отвечает на следующие вопросы:

как можно управлять самым важным корпоративным активом – интеллектуальным капиталом;

как интеллектуальный капитал может высвободить другие виды капитала;

каковы новые принципы и методы управления в информационной экономике.

Менеджмент знаний – достаточно молодая концепция, появившаяся лишь в последние 10 лет. Одна из первых книг по менеджменту знаний была опубликована в 1987 г. Тогда же состоялась первая научная конференция, посвященная этому вопросу. В 1991 г. страховая компания Скандия учредила пост директора по управлению знаниями. В том же году такие авторитетные издания, как Форчун и Гарвард бизнес-ревью публикуют первые статьи, посвященные менеджменту знаний.

С 1994 г. на Западе крупные консалтинговые фирмы предлагают для своих клиентов услуги и семинары в сфере менеджмента знаний. В 1996 г. было проведено около 40 международных конференций на тему управления знаниями. В 1997 г. только в Великобритании состоялось 10 конференций на эту тему. Стало выходить множество периодических изданий, специально посвященных данному управлению. Рынок консалтинговых услуг вырос с 400 млн долл. в 1994 г. до 2,6 млрд долл. в 1996 г. В ряде компаний появились соответствующие должности директоров. Первая кафедра по управлению знаниями была основана в 1997 г. С этого же года издается научный журнал "Менеджмент знаний". Данная тематика становится достаточно частой во всех научных изданиях по теории и практике менеджмента. Таким образом, сегодня менеджмент знаний уже не новость. Это хотя и молодая, но уже сформировавшаяся научная дисциплина и область управленческой практики.

В последние годы на Западе очень быстро рас­пространяется менеджмент знаний, хотя начало этого бума можно увидеть еще в трудах Платона. Однако именно в последнее время произошли драматические изменения в экономике и бизнесе, которые стимулировали интерес к управлению знаниями. К ним можно отнести следующие:

Знания становятся основным ресурсом экономического развития и роста.

Базирующиеся на знаниях отрасли становятся ведущими отраслями.

Знания занимают все больший удельный вес в структуре стоимости продуктов и услуг.

Менеджмент знаний:

Трансформирует их в практику работы организаций. Поиск лучшего опыта и его использование становится ключевой стратегией развития организаций.

Формирует и развивает знания о клиентах с помощью построения соответствующих баз данных, профилей потребителей, систем поддержки продаж. Сегодня, когда знания представляют собой реальную власть, эта власть постепенно перемещается к потребителям, предоставляя им возможность сильно воздействовать на продавцов и производителей.

Формирует и использует интеллектуальный капитал организации (человеческий, организационный, потребительский), повышает отдачу имеющихся нематериальных активов, распространяет результаты НИОКР на сходные проекты.

Создает условия для получения новых знаний и внедрения инноваций, содействует формированию инновационного климата, поддерживает конкретные инновационные проекты.

Для успешного осуществления менеджмента знаний необходимы:

Хорошая технологическая инфраструктура, позволяющая с помощью коммуникаций эффективно переносить и распространять знания.

Высокая организационная культура, способствующая переносу знаний от одного работника и подразделения к другим.

Непрерывное и квалифицированное обучение персонала.

Управление знаниями для каждой организации дает возможность:

Быстрее отвечать на требования клиентов с помощью более эффективных инновационных решений и препятствовать тому, чтобы клиенты искали эти решения у конкурентов.

Быстрее воплощать инновации в продукты с тем, чтобы поставить их клиентам.

Использовать интеллектуальные активы партнеров, осуществляя совместную техническую, функциональную, отраслевую экспертизу.

Ускорять обучение и передачу навыков для персонала.

Экономить ресурсы за счет повторного использования однажды найденных решений.

П. Друкер отмечал, что основным видом активности в современной экономике становится не столько размещение капитала и приложение к нему живого труда, сколько инновации. Знания – приоритет № 1. Возникает даже новая разновидность трудовой активности: работник в сфере знаний, или интеллектуальный работник.

Многие отрасли сегодня - это отрасли, основанные на знании. Так, например, сутью фармацевтики является не столько производство таблеток, сколько производство и тиражирование знаний в виде новых свойств новых химических соединений, а также новых способов тестирования новых лекарств, их патентной защиты и продвижения на рынке. Кино, телевидение, консалтинг, аудит, медицинские и образовательные услуги - примеры отраслей, которые производят и предают информацию. Во многих отраслях производимый продукт в значительной степени является результатом переработки информации (компьютеры, мобильные телефоны, программное обеспечение).

На Западе бум в сфере управления знаниями приходится на 1990-е годы. Основное внимание здесь было посвящено двум аспектам: измерению знаний и управлению ими. Японию же этот бум не коснулся: никто не ездил в США или в Европу для изучения подходов и технологий измерения и управления знаниями. Это вызвано тем, что в Японии доминирует совершенно другой подход к данному вопросу, который обусловлен культурными различиями западной и восточной цивилизации:

Знания в Японии не исчерпываются данными и информацией, которую можно собрать в компьютер, они предполагают включение эмоционального фона, опору на ценности и догадки.

Компании в процессе своей деятельности не только и не столько управляют знаниями, сколько создают новые знания в процессе инновационной деятельности.

Каждый работник изначально включен в процесс создания нового знания организации, при этом средние менеджеры выступают в роли инженеров знания.

Западные исследователи отмечают: «На протяжении истории человечества неоднократно признавалось, что человеческий ум располагает двумя способами познания, двумя типами сознания, которые часто обозначались как рациональный и интуитивный, и традиционно ассоциировались с наукой и религией. На Западе интуитивный, религиозный тип познания нередко считался менее ценным, чем рациональный, научный тип познания, в то время как на Востоке было распространено противоположное мнение» 11 .

При сравнении восточного и западного подходов можно особенно ярко проследить различия между явным и неявным (эксплицитным и тацитным) знанием. Явное (эксплицитное) знание может быть выражено в форме слов и цифр, и его можно передать в форме данных, научных формул, спецификаций, руководств, принципов и пр. Японцы считают, что эта форма знаний лишь надводная часть айсберга. Кроме явного существует неявное знание, которое невозможно формализовать, что делает затруднительным его передачу от одного человека другому. Оно связано с интуицией, прозрением, догадками, идеалами, ценностями. Этот вид знаний – основа индивидуальных действий и опыта. Можно представить себе два вида неявного знания. Первое – это технические навыки, которые проявляются у мастеров своего дела и выступают, как правило, результатом многолетней практики. Второе – это верования, идеалы, ценности и ментальные модели, которые мы используем, не задумываясь о них.

Различие западного и восточного подходов проявляется и может быть проиллюстрировано философией дзен-буддизма, а также традициями самурайского воспитания. В традиционном самурайском воспитании знания интегрировались и воплощались в характере личности. Главным было не приобретение явных знаний, а выработка характера человека действия, отвечающего определенным принципам и моделям поведения. Быть человеком действия в этом смысле считалось более важным, чем иметь познания в области литературы, точных наук, философии и пр.

Опыт, который приходит вместе с действиями, имеет в японском понимании большое значение. Ребенок учится ходить, есть, говорить в процессе непосредственной практики, не осознавая все это как процесс обучения. Точно так же традиционные японские искусства (каллиграфия, чайная церемония, аранжировка цветов и пр.) предполагают обучение путем овладения навыками и приемами в процессе общения с Учителем. Ученик становится Мастером, когда тело и сознание сливаются воедино, как в китайской каллиграфии, или в процессе японской чайной церемонии, или даже в процессе борьбы сумо, когда чемпионом становится шинги–иттаи, в котором сознание (шин) и техника (ги) соединятся в единое целое (иттаи).

Парадокс современного периода развития управления знаниями состоит в том, что многие фирмы стремятся перевести неявное знание в явное. Это делается для того, чтобы, с одной стороны, не зависеть от отдельных личностей, а с другой, – продублировать значимые достижения. В то же время эти фирмы не заинтересованы в том, чтобы основные конкурентные преимущества перешли в форму, готовую для дублирования. Именно поэтому многие компании стараются сохранять некоторые из своих конкурентных преимуществ в тех формах, которые не поддаются дублированию (тренинги, корпоративная культура, специальные системы обслуживания и пр.).

Современные западные тенденции в менеджменте знаний восходят своими корнями к тейлоризму, в рамках которого осуществлялось желание расчленить все действия на элементарные составляющие, рационализировать их и выдать исчерпывающие инструкции. В то же время восточный и, в частности японский подход к управлению знаниями чрезвычайно важен для современной практики. В восточном подходе можно найти «последовательное и стройное философское обоснование наших наиболее передовых теорий о строении физического мира» 12 .

Восточные мыслители «постоянно настаивают на том факте, что высшая реальность не может быть объектом рефлексии или передаваемого знания (курсив наш. – А.Г .). Она не может быть адекватно описана словами, поскольку лежит вне области чувств и интеллекта, из которой происходят наши слова и понятия» 13 . Основная задача восточных методик активизация интуитивного сознания.

Таким образом, восточные традиции делают значительный упор на использовании не только явного, но и неявного знания в жизни в целом и в производстве в частности. Японскими исследователями менеджмента знаний Нонака и Такеучи была предложена концепция компании, создающей знание, предусматривающая использование в равной мере явного и неявного знания в процессе постоянного наращивания интеллектуального капитала компании.

В современной экономике знания являются самым ценным активом, потому что сегодня на рынке успешно реализуется только высококачественная продукция, произведенная с меньшими затратами и раньше конкурентов. Конкурентоспособность на внутреннем и внешних рынках обеспечивают экспертные знания и опыт в области создания новых продуктов, проектирования, маркетинга, производства и сбыта. Перемены убеждают нас в справедливости знаменитого афоризма известного философа Фрэнсиса Бэкона, который еще в XVII веке утверждал: «Знание - сила».

Глобализация мировой экономики приводит к разукрупнению компаний: гигантские корпорации разделяются на обособленные самоуправляемые структуры и интегрируются в единое целое с помощью информационных технологий. Кроме того, широкое распространение получают новые модели, в рамках которых меняются традиционные представления о границах организации - в первую очередь, за счет существенного расширения кооперации между конкурентами, поставщиками и потребителями. Объединение компетенций, профессиональных знаний и опыта партнеров позволяет быстро и качественно реализовать любую функцию/бизнес-процесс в глобальном масштабе. Стремительное развитие информационных сетей, общего информационного пространства способствует и ускорению взаимодействия партнеров, более эффективному использованию знаний всех участников партнерских отношений.

Существенно изменяется и представление людей о ценности активов. Если в XX веке большую часть стоимости бизнеса образовывали недвижимость и производственное оборудование, то в XXI-м значительную часть капитализации многих компаний составляют нематериальные активы - интеллектуальная собственность (патенты, ноу-хау и т. д.), а также человеческий капитал (знания, квалификация, опыт и творческий потенциал работников). Нельзя не согласиться с патриархом менеджмента П. Друкером, который, предвидя радикальные перемены в мировой экономике, на одной из своих лекций патетически воскликнул: «Не будет неразвитых стран, будут страны неосведомленные!»

Радикальные перемены в организации крупного промышленного производства, произошедшие со времен Ф. Тейлора и Г. Форда, видоизменили не только способы и формы деятельности, но и наше представление о развитии работников. На смену господствовавшему ранее стереотипу - планирует и оплачивает обучение кто-то другой: родители, учебное заведение, работодатель, государство, пришло понимание того, что ответственность за повышение собственной квалификации в первую очередь несет сам человек. Возможностей для этого сегодня множество: вузы, различные курсы, тренинги, интернет и т. п. Человек самостоятельно планирует свое обучение и развитие (в том числе и карьерное), оптимизируя его стоимость за счет возможностей дистанционного обучения.

Люди становятся активными действующими агентами на рынке труда, растут их требования к работодателю, рабочему месту и содержанию деятельности. В результате повышается мобильность рабочей силы, что приводит к снижению лояльности работников к конкретному работодателю. В этих условиях предприятию становится все труднее привлечь и удержать высококвалифицированных и талантливых работников, обеспечить, чтобы на всех рабочих местах в нужное время работали нужные люди, имеющие необходимые навыки. Более того, в экономике знаний пресловутая «текучка» означает не просто дополнительные расходы на поиск и обучение новых сотрудников, но и потерю человеческого капитала - уникальных компетенций, знаний и опыта. При высокой конкуренции это очень серьезный риск. В нашей стране ситуация усугубляется демографическими проблемами: в ближайшее десятилетие на заслуженный отдых уйдут представители многочисленного поколения 1950–60-х годов, заменить которых нередко просто некем.

Поэтому мы считаем, что сегодня для производственных компаний управление знаниями - не роскошь, а жизненная необходимость . Конкурентоспособность выпускаемой продукции определятся, в первую очередь, конкурентоспособностью заложенных в ней идей. Всегда надо помнить: все сегодняшнее уже устарело, поэтому следует постоянно искать новые идеи, открывать новые технические направления, создавать новую продукцию (вместо того чтобы копировать действующие образцы). Только поставив во главу угла интересы потребителя, можно пробудить доверие к своей продукции, без которого нельзя даже удержать достигнутый уровень - не говоря уже о реализации амбициозных планов по развитию предприятия.

Основная задача руководства в новых условиях - обеспечить эффективную организацию деятельности и повышение производительности труда «интеллектуальных» работников - «мозга компании», а в перспективе - создать самообучающуюся организацию . В непростых условиях экономического кризиса только мобилизация интеллекта, способностей и воли каждого сотрудника поможет предприятию найти новые резервы и новые решения для выживания и дальнейшего развития.

Системный подход

Любая организация является как получателем знаний из внешней среды, так и источником новых знаний, поэтому построение системы управления знаниями на крупном предприятии - сложная, комплексная задача.

Традиционно в систему управления знаниями (Knowledge management ) включались следующие подсистемы:

делопроизводства и информационного обеспечения подразделений (в том числе архивы и библиотека) - обеспечивает формализацию (описание), аккумуляцию и сохранение накопленных знаний и опыта;

обучения и развития - обеспечивает передачу знаний и опыта новым поколениям работников;

организации НИОКР, инновационной и рационализаторской деятельности работников - обеспечивает создание новых знаний;

внешних и внутрикорпоративных коммуникаций - обеспечивает доступ к знаниям (внешним и внутренним источникам) и обмен ими.

Сегодня созидателями новых знаний считаются уже не только рационализаторы и исследователи, но и все сотрудники организации. Поскольку для потребителя ценность имеет только та продукция, которая соответствует его ожиданиям, то каждый человек может что-нибудь улучшить на своем рабочем месте. Совершенствование выполнения технологической операции и/или взаимоотношений с клиентом, оптимизация бизнес-процесса и прочее в итоге позволяют повысить продуктивность и качество продукции всего предприятия. То, каким образом работник добился лучших результатов - и есть маленькое новое знание, его личный вклад в достижения всего коллектива.

Качественная работа всех подсистем - обязательное условие эффективного управления знаниями, но его успех невозможно обеспечить без коренной перестройки всех процессов управления персоналом. На предприятии также следует:

разработать и внедрить системы оценки и мотивации, стимулирующие каждого сотрудника к достижению высоких результатов и непрерывному повышению квалификации;

создать корпоративную культуру, ориентированную на сотрудничество и взаимопомощь, поощряющую инициативность, рационализаторство и инновации;

убрать внутренние организационные барьеры, препятствующие обмену нужной информацией и новыми идеями;

создать современную информационную инфраструктуру, обучить персонал новым методам поиска информации и работы с нею.

Система человеческих знаний является саморазвивающейся: информация - это «сырье» для производства знаний, в процессе ее переработки возникают новые знания.

Перспективность предприятия определяется объемом накопленной полезной информации, способностью персонала преобразовывать информацию в знания и рационально их использовать. Именно интеллектуальное лидерство будет основным фактором конкурентоспособности на рынках - и в настоящем, и в будущем.

Наличие информации - необходимое условие возникновения нового знания, но не достаточное. Кроме того нужно научить людей извлекать знания из имеющейся информации, перерабатывать их и генерировать новые. Но и это еще полдела, далее следует обучить их формировать на основе новых знаний новые способности - как индивидуальные, так и организационные.

Только обеспечив доступ к знаниям, которые накоплены в различных областях управления, науки, техники, технологии, а также снабдив людей инструментами для работы с ними и научив их генерировать новые идеи, анализировать варианты и выбирать наиболее перспективные решения, мы создадим условия для разработки новой техники, которая будет наилучшим образом удовлетворять потребителей.

К необходимости разработки системы управления знаниями в масштабе отдельно взятого предприятия нас подтолкнул анализ изменений, происходящих в мировой экономике и экономике Украины . Наши выводы:

процессы глобализации интенсифицировали переток материальных, финансовых и интеллектуальных ресурсов между странами;

коллапс плановой социалистической экономики существенно изменил ситуацию для украинских предприятий (как внешнюю, так и внутреннюю), незавершенность рыночной трансформации повысила их неустойчивость и уязвимость для конкурентов;

перестройка внутрикорпоративного управления в сторону более активного использования знаний повышает конкурентоспособность компании;

уровень поддержки и использования знаний на отечественных предприятиях пока значительно уступает среднемировому и среднеевропейскому.

С учетом данных тенденций мы разработали общие подходы к построению системы управления знаниями на НКМЗ:

Знания - это информация, накопленный опыт и компетенции, которые обеспечивают успешную целенаправленную экономическую деятельность и развитие предприятия. Это означает, что знанием может стать только та информация, которая уже является полезной (или будет таковой в перспективе).

Знания - органическая часть корпоративной культуры, поскольку они представляют собой микромодели различных процессов (управленческих, технологических, производственных, маркетинговых и т. п.), в которых информация представлена в концентрированной и адаптированной форме.

Борьба за клиента приводит к индивидуализации спроса и потребления. Это, как правило, требует от производителя кастомизации (подгонки под требования конкретного покупателя) продуктов и услуг. Знания также стремительно «индивидуализируются», что приводит к резкому росту неявного (некодифицированного) знания. В итоге кардинально трансформируется рынок труда: вместо рынка «рабочих рук» он становится рынком «умных голов», способных продуцировать новые знания.

Нам предстояло найти рациональное решение, которое позволило бы включить управление знаниями в число факторов производства и управления. Мы планировали два этапа этой работы:

на первом основную роль будут играть процессы сбора, обработки и передачи информации: каждый сотрудник получит доступ к ее хранилищам (мировым и корпоративным);

на втором (его можно назвать «творческое познание») наши работники, осмыслив накопленный опыт, сами начнут создавать новые знания.

Знание как ресурс должно стать объектом учета, мониторинга, накопления, хранения и периодического обновления.

Поскольку в рамках «экономики качества» интеллектуальная составляющая превращает продукцию в «сгусток» знаний, то она неразрывно связана с «экономикой знаний».

Знания являются интегральным показателем, который отражает корпоративный интеллектуальный потенциал.

Знания объективируются в различных формах:

самостоятельный продукт (например, маркетинговый проект);

предмет конечного потребления (например, данные анализа затрат);

производственный ресурс, используемый при изготовлении продукции (например, технология процесса термообработки валка);

ресурс поддержки принятия управленческих решений (например, аналитический обзор рынка определенного сырья);

ресурс консолидации коллектива (например, ценности корпоративной культуры) и др.

Мы нашли для себя рациональное соотношение базовых понятий «предприятие» и «знание». В базовом варианте неоклассической теории предприятие рассматривается как «процессор информации», в котором ресурсы распределяются с учетом поступающих извне информационных сигналов. Мы приняли когнитивную теорию предприятия : она предполагает, что организации присущи способности к восприятию и переработке внешней информации. В этой теории предприятие рассматривается как «процессор знаний», соединяющий вновь поступающие знания с имеющимися, а также формирующий новые компетенции - основу конкурентоспособности.

В рамках данного подхода нам стала понятна важность индивидуальных знаний каждого работника и необходимость интеграции всех «частных» знаний в общей корпоративной системе (это стимулирует свободный обмен знаниями, который создает синергетический эффект).

После прояснения общих подходов мы приступили к разработке концептуальной модели системы управления знаниями на НКМЗ. В этой модели в общем виде обозначены направления работы по созданию, использованию и воспроизводству знаний внутри организации; также определено, каким образом они влияют на самосовершенствование персонала (рис. 1 ).

Рис. 1. Концептуальная модель системы управления знаниями на НКМЗ

Совершенствование методов поиска информации

Важнейшей задачей, во многом обеспечившей успех внедрения рассматриваемых технологий, явилось формирование единой информационной инфраструктуры предприятия .

За последние пять лет на заводе постоянно увеличиваются темпы обновления номенклатуры продукции. В результате требования к информационной корпоративной системе многократно возросли. Стало ясно, что необходимы новые подходы, причем поддержку среди работников завоюет только такая система отбора информации, при которой труднодоступные сведения окажутся перед пользователем буквально «на расстоянии вытянутой руки». Этим и определялся выбор в качестве одного из приоритетных направлений - «совершенствование методов поиска информации».

На практике для конкретного работника (пользователя знаний) процесс управления знаниями состоит их трех основных этапов:

сбор данных/поиск информации;

использование отобранной информации для разработки инновационных решений;

передача информации в общий фонд знаний предприятия и организация обмена знаниями в корпоративной среде.

Первый шаг мы сделали в направлении оптимизации процесса поиска информации. Для этого проанализировали: 1) насколько работники осведомлены об имеющейся на предприятии информации и 2) насколько обеспечены необходимыми инструментами для ее поиска.

Обнаружилось, что у нас сложилась типичная для крупных промышленных предприятий ситуация:

имелось множество информационных систем (с различными интерфейсами), сформировавшихся на протяжении определенного времени;

не было единых форматов отображения данных и универсальных механизмов поиска интересующих сведений.

Для оптимизации доступа к информации и унификации форматов ее хранения был создан корпоративный информационный портал, который позволил:

сформировать единое информационное пространство для обеспечения потребностей руководителей и специалистов завода;

обеспечить взаимодействие сотрудников при выполнении различных бизнес-задач;

оптимизировать информационные потоки, поступающие на предприятие извне (от поставщиков, клиентов, из сети интернет и т. д.).

Структура корпоративного информационного портала (разделы) Корпоративный уровень Сбалансированная система показателей Стратегическая карта завода Ускоренное эволюционное развитие НKM3 Курс «Стратегическое управление» (метод, материалы, учебные пособия) Материалы балансовых комиссий Корпоративная культура Корпоративная газета «Вестник НКМЗ» Научно-техническая информация Банк научно-технических знаний и нормативной документации Научно-техническая библиотека Патентно-информационное обеспечение специалистов Информация, прошедшая анализ и синтез (знания) Материалы НТЭС Информационные бюллетени мультидисциплинарных групп Информационно-аналитические обзоры Документация на объекты интеллектуальной собственности Данные корпоративных информационных систем Техническая подготовка производства Производство Управление качеством Технико-экономические показатели (ТЭП) Управление стоимостью Маркетинг Финансы Бухгалтерский учет Управление персоналом Экономическая безопасность и др. Система дистанционного обучения и самообразования Методическое обеспечение процесса сертификации и аттестации рабочих и специалистов Информация из внешней среды Финансовая информация Законодательство Сайты деловых партнеров Мониторинг СМИ Сведения о конкурентах Основное делопроизводство Приказы, распоряжения, совместные решения Тематическая информация Информационные сайты подразделений Справочная информация Заводская информация Календарь Транспорт Связь Госучреждения Телефонный справочник Прогноз погоды и др. Акцент дня, новости NKMZinfo Информация о важнейших событиях предприятия Информация о новых поступлениях на портал за последний месяц Информационная безопасность Информация для пользователей: информационно-вычислительной сети (ИВС) администраторов компьютерных систем (КС)

Чтобы обеспечить оперативность при работе с информацией, сосредоточенной в многочисленных базах данных, специалистами завода была создана информационно-аналитическая система «Автоматизированное рабочее место (АРМ) руководителей и специалистов». Эта информационно-аналитическая система упорядочила процесс доведения важной информации - в первую очередь до руководителей. Механизмы авторизации и разграничения полномочий, интегрированные с системами управления базами данных, обеспечили требуемый уровень защиты информации.

На нашем предприятии практически все подразделения включены в процесс сбора, обработки, анализа и синтеза информации. Аккумулированная в базах данных корпоративной информационной системы, а также полученная из внешних источников информация трансформируется в базы знаний . Специальный аналитический инструментарий (программные приложения создания запросов) позволяет формировать отчеты и выявлять значимые тенденции в развитии конкретной проблемы. Это помогает специалистам и руководителям принимать решения быстрее и более обоснованно. Например, маркетологи, имея аналитические данные по отдельным сегментам рынка и уровню запросов потребителей, разрабатывают специальные программы и обосновывают конкретные предложения для клиентов.

Цикл информационного обеспечения состоит из следующих этапов:

Сбор информации.

Формирование баз знаний.

Разработка и корректировка программ.

Полная реализация этого цикла позволяет создать «самообучающуюся» организацию (термин предложен Питером Сенге, Peter Senge ), которая способна не только быстро и адекватно реагировать на изменения рыночной ситуации, но и предвидеть возможные проблемы.

Информационные технологии позволяют повысить эффективность управления на основе реализации принципов централизации и децентрализации в управленческих системах. Мы разработали корпоративную модель изменения организационных структур , которой, в частности, предусмотрено создание Центра деловой информации и разветвленной сети информационно-аналитических групп подразделений (рис. 2 ).

Нажмите на изображение для увеличения

Рис. 2. Модель изменения организационных структур

В составе Центра деловой информации работают специальные сотрудники - «менеджеры знаний» (специалисты-аналитики), в чьи функции входит организация процессов управления знаниями. Менеджеры знаний тесно контактируют как с экспертами информационно-аналитических групп подразделений, которые отвечают за формирование тематических баз данных, оценивают и отфильтровывают информацию в соответствующих предметных областях, так и с руководителями бизнес-процессов (консультантами). Именно менеджеры знаний совместно с экспертами и консультантами принимают решения о том, какие знания важны для предприятия, и отбирают материалы для размещения их в корпоративных базах данных.

Обязанности административного характера - такие как управление интранетом и базами данных, обслуживание запросов по информационным ресурсам предприятия, выполняют «координаторы знаний» (системные администраторы). В основном это специалисты службы информационных технологий.

Чтобы удовлетворить информационные потребности специалистов, на НКМЗ широко практикуются следующие формы запросов:

связь со специалистами внутри предприятия;

размещение запроса на сайте подразделения;

размещение общего запроса на корпоративном портале, где он доступен для всех работников.

К сожалению, нередко специалисты не могут воспользоваться достижениями коллег, поскольку не владеют необходимой информацией. Чтобы предоставить больше возможностей для общения профессионалов, мы расширяем номенклатуру указателей (печатных и электронных), дополняем специалистами группы консультантов и экспертов. В дальнейшем планируем создать на корпоративном сайте профессиональные ассоциации - объединения работников предприятия, имеющих близкие профессиональные интересы и решающих сходные задачи.

Но у любых технологий есть и негативная сторона. Еще совсем недавно у нас выполнялось много трудоемкой работы, связанной с обзором текущей информации. На собственном опыте мы убедились, что из-за информационных перегрузок пользователь порой становится невосприимчивым к новой информации. Для того чтобы помочь специалистам сохранять высокую работоспособность, нужно разрабатывать и внедрять эффективные средства навигации и «захвата» информации.

Чтобы гарантировать, что внешняя информация поступит к нужному работнику в нужное время, мы внедрили просмотровую систему доступа к ресурсам интернет: специальные компьютерные программы, позволяющие «загружать» с указанного специалистами сайта подборку нужных файлов и размещать их на корпоративном портале. Мы также изучили, какая именно информация необходима разработчикам и установили приоритеты в их обслуживании.

Кроме того, мы приступили к созданию электронного хранилища, получившего название «Корпоративная информационная база» . Просмотр данных в нем осуществляется с помощью веб-браузера, а поиск информации так же, как и поиск сайтов в интернете - с использованием метаданных (ключевых слов).

В будущем структура корпоративной информационной базы должна стать своего рода универсальной матрицей для классификации информации. Сейчас начата работа над следующим этапом развития системы управления информацией, основа которого - оказание помощи работникам в создании индивидуальных информационных матриц. С их помощью на рабочие места будет автоматически посылаться необходимая информация - релевантная запросам.

Нам также удалось решить проблему, связанную с обеспечением трафиком большого количества пользователей. Поскольку разработчикам требуются значительные объемы данных, нередко возникают трудности с пропускной способностью канала. Мы сосредоточили наши усилия на том, чтобы обеспечить индивидуальную «подгонку» имеющихся инструментов поиска под конкретных пользователей:

Сначала каждый пользователь с помощью ключевых слов описал сферу своих интересов.

Затем мы разработали специальные анкеты, которые хранят «информационные профили» специалистов и соотносят их с широким спектром информационных источников.

Потом разработали методики определения ценности полученной информации.

Очень важно было вовлечь в этот процесс всех специалистов, поскольку, чем больше пользователей участвует в индивидуальной «подгонке» методов информационного поиска, тем эффективнее осуществляется поиск. Теперь соответствующая описанию информация своевременно доставляется каждому конкретному заказчику.

Важную роль в реализации этой проблемы сыграли менеджеры знаний и эксперты информационно-аналитических групп подразделений, которые помогли «настроить» каждого специалиста на нужную ему информационную среду, а также создали своего рода (шлюзы), управляющие потоками информации таким образом, чтобы облегчить для разработчиков работу с ней.

В наших ближайших планах дальнейшее развитие систем бизнес-аналитики. Мы разработали перспективную схему организации информационного пространства завода (рис. 3 ), которая предполагает разделение корпоративной информационной системы предприятия на два взаимодополняющих компонента: 1) платформа, выполняющая все функции обработки данных и 2) надстройка, обеспечивающая перевод этой информации в доступную для восприятия человеком форму и в используемые для создания конкурентного преимущества знания.

Нажмите на изображение для увеличения

Рис. 3. Перспективная схема организации информационного пространства завода

В нашей модели системы управления знаниями корпоративный информационный портал НКМЗ является единой «точкой входа» в корпоративную информационную систему. Эта система позволяет обнаруживать и высвобождать из различных источников структурированную и неструктурированную информацию, которая затем превращается в необходимое для принятия решений корпоративное знание.

В дальнейшем мы планируем развивать корпоративный информационный портал по следующим основным направлениям:

Создание контекста для использования аналитических пакетов, таких как управленческие информационные системы, системы поддержки принятия решений (они позволяют выполнять анализ данных, осуществлять разведку и выделение главных событий во внешней среде, проводить анализ их взаимосвязей).

Превращение портала в действенный инструмент, технологический механизм извлечения, формирования и распространения знаний на заводе, который позволяет пользователям корпоративной сети взаимодействовать друг с другом, помогает включать информацию в системы коллективного понимания, ценностей и опыта.

Привязка обучающих программ к конкретным потребностям пользователей (в режиме реального времени), что дает возможность сделать процесс обучения действительно непрерывным, превратить портал в «самодокументирующийся» центр обучения на опыте.

Превращение портала в основу для внедрения на заводе методов интеграции информационных приложений, что сможет обеспечить эффективный сбор информации (из структурированных и неструктурированных источников разного типа).

По мнению экспертов в области информационных технологий и управления знаниями, информационная инфраструктура является всеобъемлющей и хорошо организованной, если:

обеспечен доступ, как к централизованной информации, так и к местам ее возникновения;

созданы структура и методы повторного использования знаний;

разработаны и постоянно совершенствуются методики корпоративного обучения совместного использования знаний.

Для достижения цели второго этапа ускоренного эволюционного развития предприятия - стать самообучающейся интеллектуальной организацией, нами разработана стратегия упреждающего формирования компетенций работников (рис. 4 ). Важнейшей составляющей этой стратегии является формирование новой категории специалистов - междисциплинарных «координаторов знаний», отвечающих не только за управление знаниями, но и за создание регламентов обучения и регламентов совместного использования знаний.

Рис. 4. Стратегия упреждающего формирования компетенций работников НКМЗ

Среди основных задач этих специалистов - описание, анализ и фиксация опыта работников, а также передача его на корпоративный уровень (чтобы этим опытом могли пользоваться все сотрудники завода). Не менее важная задача - разработка обучающих программ, которые помогают работникам понять стратегии развития организации и требования к новым компетенциям. Подобные программы - эффективное средство самосовершенствования персонала.

Сегодня наше предприятие вышло на концептуально новый уровень развития. Во-первых, мы создаем базы знаний, ориентированные на приоритетные направления деятельности - «заточенные» под будущее лидерство. Во-вторых, мы изменили свое отношение к создаваемой на заводе продукции: теперь видим в новых разработках не только продаваемый товар (конечный этап производства), но и источник пополнения баз патентов и ноу-хау - гарантию будущих инноваций.

Оптимизация баз знаний

С развитием корпоративной системы управления знаниями мы по-другому стали смотреть и на заказчиков, ведь наши клиенты - не только источник доходов предприятия, но и важнейший ресурс для расширения базы знаний. Выполнение многих заказов по изготовлению уникальных машин и оборудования требует принципиально новых инженерных и технологических решений, изобретений и ноу-хау. Описывая выполненные проекты, анализируя сделанные ошибки и инновационные находки, мы учимся. Самое важное в этом практическом обучении - своевременно передавать новые знания, обеспечивать доступ к ним всем работникам предприятия, кому они нужны.

Эти знания - задел для последующих инноваций. Мы на практике убедились, что сотрудничество с клиентами помогает нам не только расширять базу необходимых знаний, но и структурировать ее - выделять те знания, которые наиболее важны в долгосрочной перспективе .

Выполняя заказы для клиентов из многих стран, мы накапливаем опыт работы на разных рынках, в рамках различающихся систем финансового учета, патентного права, законодательства о защите интеллектуальной собственности, различных систем стандартизации и требований к технике безопасности. Подобные знания невозможно найти в учебниках, они - в опыте людей, выполнявших конкретные проекты. Эта мудрость приобретается напряженным трудом, но ее невозможно «законсервировать» - опечатать и заархивировать, она устаревает буквально на глазах.

До последнего времени мы не занимались исследованием своей корпоративной базы знаний, для того чтобы выявить и ликвидировать ту ее часть, которая уже утратила свое значение и больше не создает конкурентных преимуществ. Над нами тяготело психологическое предубеждение: трудно отказываться от того, во что вложен труд многих работников. Но по мере совершенствования практики управления знаниями мы пришли к следующим выводам:

знания, как и материальные активы, требуют затрат на обработку и хранение, причем со временем, в соответствии с законом убывающей отдачи, их стоимость снижается;

отказавшись от старых знаний, которые больше не отвечают нашим стратегическим целям, мы только выиграем.

На решение добавить в схему управления знаниями процесс их ликвидации повлияло изучение зарубежного опыта: коллеги считают пересмотр и оптимизацию интеллектуальных активов (включая ликвидацию устаревших) обязательной частью стратегии управления знаниями. Любая организация является открытой системой , ее функционирование обеспечивает непрерывное взаимодействие трех процессов:

1) получение знаний из внешней и внутренней среды;
2) использование знаний - преобразование, создание новых;
3) конвертация знаний в новые продукты и услуги.

Было бы ошибкой фокусировать внимание только на одном процессе - накоплении знаний, необходимо системно рассматривать все три процесса во взаимодействии.

Но мы пошли дальше - решили пересмотреть свои бизнес-процессы и «избавиться» от самой тенденции к накоплению ненужных знаний. Раньше мы стремились сохранять - «копить» - буквально все исходя из принципа «так делают все» (в первую очередь, конкуренты). Сегодня мы решаем, какие именно знания нужно сохранять, опираясь на принцип: «необходимо и достаточно» - без излишеств. Реализовать этот подход помогает концентрация внимания на ключевых областях компетентности (в соответствии со стратегией развития предприятия). Одновременно мы исключаем из базы знаний утратившую актуальность информацию: устаревшую либо относящуюся к закрытым направлениям бизнеса.

Разделение знаний на кластеры: 1) для длительного и 2) краткосрочного использования позволило нам снизить риски и создать потенциал для роста предприятия в будущем.

Осенью 2008 Институт корпоративной продуктивности (Institute for Corporate Productivity, i4cp ) совместно с Center for Effective Organizations и Сообществом по планированию человеческих ресурсов (Human Resource Planning Society ) провели исследование «Способность удерживать знания» (Knowledge Retention Study ). Всего в опросе приняли участие 426 крупных компаний, представлявших различные сектора экономики. Исследование показало: в то время как большинство публикаций в бизнес-прессе сфокусированы на вопросах снижения издержек и сокращения «всего и вся» в целях повышения рентабельности, консультанты не обращают должного внимания на «скрытые» затраты, существенно влияющие на успешность компаний, - вне зависимости от их размера. К примеру, 30% респондентов отметили, что они «плохо» или «вообще не занимаются» проблемой сохранения знаний в связи с увольнением своих работников; еще 49% оценили предпринимаемые для сохранения институциональных know-how усилия на «удовлетворительно»; только 20% назвали свои программы «хорошими» и «очень хорошими». Более трех четвертей (78%) респондентов отметили, что они не имеют уполномоченного человека/группы людей или подразделения, которые отвечали бы за разработку и реализацию планов мероприятий по сохранению знаний (Knowledge Retention, KR ), а у 68% - нет для этого целевых бюджетов. Результаты опроса демонстрируют прямую зависимость между эффективностью «удержания» знаний и рыночной успешностью компании. Более того, оказалось, что чем дольше в организации реализуются инициативы по сохранению знаний, тем они успешнее. По словам опрошенных, этот процесс требует времени («созревания») - нельзя научиться управлять корпоративной мудростью «за одну ночь»! Исполнительный директор Institute for Corporate Productivity Кевин Окс говорит: «Многие организации не считают данное направление приоритетным - до тех пор, пока не оказывается слишком поздно. Когда работники «захлопывают за собой дверь» - не важно, по какой причине - вместе с ними «уходит» огромное количество ценнейших знаний. Осознают это менеджеры или нет, но ежегодно компании инвестируют значительные суммы в обучение и повышение квалификации своего персонала. «Скрытые» знания - информация, которая находится «в головах» сотрудников, составляют значительную часть предпринимательского ноу-хау (например, нюансы патентных/ лицензионных соглашений или «личные отношения» с представителями ключевого заказчика). Цена их потери может оказаться чрезмерно высокой. Сегодняшняя ситуация (повсеместное сокращение штатов, отправка людей на досрочную пенсию, стремительное обновление поколений работников) создает дополнительные сложности для бизнеса, поэтому организации должны сфокусировать свои усилия на том, чтобы сохранить свои ценнейшие активы - знания - для будущего».

Защита от недобросовестной конкуренции

Еще одно важнейшее направление работы по управлению знаниями - защита от недобросовестной конкуренции. Функционирование в условиях рынка вынуждает компании развивать конкурентные преимущества, в том числе - накапливать полезную информацию (управленческую, научно-техническую, торговую и пр.). Для машиностроительного предприятия наибольшую ценность представляют новые технологии и технические решения, позволяющие создавать продукцию с эксклюзивными качественными показателями. Естественно, именно эта конфиденциальная информация представляет особый интерес для конкурентов. Как же защитить ее?

Для обеспечения права предприятия владеть, использовать и распоряжаться своим интеллектуальным активом (инновационными техническими решениями), а также защиты его от несанкционированного применения используются различные методы:

патентование изобретений, полезных моделей промышленных образцов;

регистрация торговых марок;

заключение лицензионных/франшизных соглашений;

При этом нередко возникает вопрос о том, какой способ защиты лучше выбрать: получить патент* на новое техническое решение или сохранить новое ноу-хау как коммерческую тайну.

Решения о целесообразности патентования новых технических решений (ТР) на нашем заводе принимает экспертная комиссия под председательством главного инженера. Комиссия учитывает множество факторов: значимость конкретных разработок, наличие спроса на продукцию, созданную на основе этих ТР, перспективность использования разработок и имеющиеся возможности для их коммерческой реализации.

Технические решения охраняются в режиме коммерческой тайны в случаях, когда:

невозможно проконтролировать их использование (техоснастка);

сложно доказать факт использования (смеси, композиции);

публикация полученного патента раскрывает оригинальное направление решения задачи (фактически является явной подсказкой конкурентам для создания альтернативных вариантов устройств или способов).

Но остается вопрос: «Как защитить «нетехнические» творческие решения, а именно: управленческие, финансовые, организационные, маркетинговые ноу-хау?» Они также являются частью корпоративных знаний и существенной составляющей конкурентоспособности компании.

Наиболее распространенный (и надежный) метод защиты подобной информации - внедрение на предприятии разрешительной системы допуска/доступа , разграничивающей права пользователей на доступ к коммерческой тайне. Основные принципы этого подхода:

при занесении информации в базу данных определяется уровень ее конфиденциальности, а также - кто из работников получает право доступа к ней);

II этап. Далее приступили к разработке системы доступа - комплексной системы защиты информации (КСЗИ). Мы считаем, что это обязательная составная часть бизнес-процесса по обеспечению экономической безопасности.

Ключевым звеном КСЗИ является заводская экспертная комиссия по защите информации. Основные задачи экспертной комиссии:

• формирование перечня сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия;

  разработка и внедрение нормативно-методических документов, инструкций, положений по защите информации на заводе;

  разработка и реализация мероприятий по защите информации (включая экономическое обоснование и согласование места и времени);

  координация действий структурных подразделений предприятия по защите информации;

  контроль соблюдения требований по защите информации в подразделениях завода.

Установление степени конфиденциальности (уровня защиты) информации происходит в следующем порядке:

Подразделения завода самостоятельно определяют виды знаний, которые требуют защиты. При этом они руководствуются специально разработанной «Методикой по формированию перечня сведений, составляющих коммерческую тайну». В их число входят данные о производстве, подготовке производства, маркетинге, финансах, управлении инвестиционными проектами, формировании инфраструктуры информационного обеспечения, бухгалтерском учете, составляющих механизма сертификации персонала, программном и методическом обеспечении учебного процесса по отдельным направлениям и др. Легитимность этих сведений устанавливается юридическим отделом предприятия.

Сотрудник, ответственный за преобразование и управление бизнес-процессами, утверждает «Перечень…», после чего направляет его в заводскую экспертную комиссию по защите информации для обобщения и систематизации.

Рассмотрев полученные данные, заводская экспертная комиссия по защите информации дает заключение о целесообразности отнесения данной информации к сведениям, составляющим коммерческую тайну. При принятии решений комиссия исходит из обеспечения финансовых и экономических интересов нашей организации.

Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну, утверждается и вводится в действие приказом по предприятию.

Затем в структурные подразделения направляются выписки из «Перечня сведений, составляющих коммерческую тайну по подразделению».

Сотрудники всех подразделений обязаны руководствоваться данным «Перечнем» в своей работе.

III этап. Ознакомление персонала со сведениями, составляющими коммерческую тайну предприятия, осуществляется через разрешительную систему допуска.

Юридической основой внедрения данной системы является право собственника информации (предприятия) назначать уполномоченных лиц, которые определяют пользователей информации и устанавливают их полномочия. Приказом генерального директора руководители, ответственные за преобразование и управление бизнес-процессами, назначаются уполномоченными лицами собственника информации .

Для доступа к знаниям, составляющим коммерческую тайну предприятия, сотрудники должны получить специальное разрешение. Разрешения на доступ к такой информации оформляются в соответствии со списками, сформированными руководителями структурных подразделений. В списки пользователей включают конкретных специалистов, которым эта информация необходима для выполнения своих должностных обязанностей.

Сотрудники, получившие разрешение на доступ к информации, составляющей коммерческую тайну предприятия, проходят первичный инструктаж по защите информации и подписывают договор - обязательство по неразглашению коммерческой тайны. Инструктаж проводят специалисты группы защиты информации и отдела кадров .

IV этап. Чтобы предупредить утечку конфиденциальной информации в системе защиты важно 1) непрерывно отслеживать текущую ситуацию, 2) прогнозировать возможность появления новых угроз. Одним из инструментов управления рисками является «Перечень угроз» . Его разработка и корректировка на нашем предприятии также проводится пошагово.

На первом шаге эксперты заводской экспертной комиссии по защите информации:

разрабатывают «Перечень текущих угроз информации предприятия»;

рассчитывают коэффициент вероятности атаки;

проводят экспертную оценку возможной величины ущерба.

Эта работа выполняется на основании статистических данных за отчетный период (о возникновении угроз для обрабатываемой на предприятии информации) - в соответствии с международными стандартами по компьютерной безопасности ISO/IEC 15408, ИСО/МЭК 15408-2002 (Common Criteria for Information Technology Security Evaluation - Общие критерии оценки безопасности информационных технологий).

На втором шаге исходя из текущего перечня угроз, коэффициентов вероятности атаки, величины возможного ущерба и статистических данных выполняется экспертная оценка рисков (утечки информации). Анализ рисков - это количественная (качественная) оценка ущерба, который может быть нанесен в случае реализации угрозы с учетом вероятности ее появления. Далее перечень наиболее вероятных угроз информации ранжируется - в зависимости от величины риска.

На основании этих данных определяются «Требования по защите конфиденциальной информации и знаний».

V этап. В соответствии с «Требованиями по защите конфиденциальной информации и знаний» на заводе внедрены следующие системы:

система легализации пользователей, автоматизированных рабочих мест (АРМ) и программного обеспечения;

разрешительная система допуска-доступа;

система антивирусной защиты;

система резервного копирования и восстановления информации;

система защиты каналов связи и электронных коммуникаций,

обучение администраторов и пользователей компьютерных систем.

Мобильность системы защиты информации и знаний поддерживается комплексом организационно-правовых, инженерно-технических и программных мероприятий.

VI этап. «Сама по себе» даже сверхсовершенная техническая система работать не будет, поэтому особое внимание у нас уделяется предупредительной и профилактической работе с персоналом. Люди проходят обучение по темам:

«Характер и состав сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия»;

«Возможные угрозы и каналы утечки информации и знаний, составляющих коммерческую тайну предприятия»;

«Законодательство Украины в области защиты информации и интеллектуальной собственности»;

«Правила защиты информации и порядок работы сотрудников с информацией, составляющей коммерческую тайну предприятия, - в документированном и электронном виде»;

«Действия персонала при возникновении нештатных и экстремальных ситуаций».

Дополнительно проводятся практические занятия по курсам:

«Эксплуатация и обеспечение информационной безопасности компьютерных систем» - для администраторов компьютерных систем структурных подразделений;

«Обеспечение безопасности информации и корпоративных баз знаний при эксплуатации компьютерных систем» - для пользователей.

Кроме того, регулярно проходят семинары и собеседования по конкретным направлениям защиты информации:

при подготовке и переподготовке работников различных профессий;

во время проведения совещаний-инструктажей по фактам утечки конфиденциальной информации.

Наши сотрудники воспринимают достижения специалистов и новаторов производства как реальные ценности, которые принадлежат всему коллективу Новокраматорского машиностроительного завода. Сегодня преимущество во времени осознается бизнесом как важный (а нередко и решающий) фактор конкурентной борьбы. Поэтому большинство наших работников понимают, что защита полезной информации, являющейся основой корпоративных знаний, - задача каждого.
___________
* Патент удостоверяет исключительное (монопольное) право патентовладельца на использование запатентованного объекта; без разрешения (получения лицензии) никто не вправе каким бы то ни было образом его использовать.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала

Новая роль науки в решающий фактор развития экономики и общест-ва — закономерное следствие научно-технической революции, ее нового этапа — информационной революции и связанного с ней формирования и развития информационного общества. Научный и информационный по-тенциал стал главным индикатором современного уровня социально-экономического развития.

Этим и обусловлено особое внимание к науке и знаниям во всем мире. Научно-образовательный, информационный и ин-теллектуальный потенциал, на котором только и могут базироваться вы-сокие технологии XXI в. во всех сферах жизни общества, невозможно создать в короткий срок, даже располагая значительным капиталом. Не-обходима стабильная работа системы научных учреждений, образования, предприятий, профессиональных управленческих структур, оснащенных современными информационными технологиями.

Наиболее перспективные теоретические разработки связаны в по-следние годы с решающим значением знаний для развития организаций, деятельность которых во все большей степени зависит от накопления и анализа информации, обучения персонала и усвоения новшеств. Много-численные и разномасштабные обследования предприятий показывают, что материальные активы образуют лишь видимую, относительно не-большую часть достояния предприятий, их рыночной стоимости.

«Незримое» достояние предприятий составляют интеллектуальные активы, способные приносить и приносящие компаниям реальные диви-денды. Это патенты и авторские права, знания и профессиональные каче-ства сотрудников, торговые марки, клиентская база, сеть надежных.

В последнее время в условиях рыночной экономики именно знания на-чинают играть решающую роль в достижении эффективного использования потенциала организаций. В связи с этим необходимо ознакомиться с основ-ными понятиями, связанными с современными представлениями о знаниях. С этой целью можно рассмотреть следующий исторический пример.

Когда управление компании British Petroleum (BP) решило проанали-зировать, почему уровень добычи нефти на одинаково технически осна-щенных глубоководных скважинах значительно различается, обнаружи-лось, что дело в различном уровне знаний работников этих скважин. Причем эти знания не были задокументированы, т.е. находились главным образом в головах сотрудников компании.

Обнаружив это, менеджмент ВР принял решение распространить ценные знания среди сотрудников от-стающих скважин. Результатом стал значительный подъем уровня произ-водительности труда и прибыльности компании. В дальнейшем ВР разра-ботана программа управления знаниями (Knowledge Management — KM).

Управление знаниями — это создание и управление ценными знания-ми (интеллектуальными активами) компании.

В сфере изучения управления знаниями находятся следующие основ-ные вопросы :

1) определение ценных знаний (интеллектуальных активов) компании;

2) распространение ценных знаний (ЦЗ) среди сотрудников компании и передача этих знаний новым сотрудникам;

3) концентрация ЦЗ для решения нестандартных, в том числе и иннова-ционных задач;

4) повышение уровня знаний компании и генерирование новых знаний.

Временем зарождения программы управления знаниями как нового направления в управленческих науках можно считать 1993 г., когда со-стоялась первая конференция в Бостоне, специально посвященная про-блематике управления знаниями в компаниях и организациях. В настоя-щий момент — это одно из самых перспективных и бурно развивающихся направлений менеджмента, как науки, так и практики.

Исторические причины и теоретические предпосылки возникновения программы управления знаниями:

Глобализация и обострение конкуренции, побуждающие корпорации искать конкурентные преимущества;

Быстрое развитие и внедрение информационных технологий;

Повышение общего технологического уровня производства.

Организуя работу со знаниями, необходимо провести их дифферен-циацию.

Управление знаниями

Знания, устанавливающие цель, отвечают на вопрос «зачем?» и исполь-зуются для определения возможностей формирования целей и ценностей.

Систематические знания представляют собой ответ на вопрос «что?» и применяются для анализа причин и синтезирования новых методов и альтернатив.

Прагматичные знания отвечают на вопрос «как?», используются в процессах принятия решений и являются фактическими знаниями.

Автоматические знания применяются при выполнении заданий авто-матически, без осознанного обоснования. Большая часть таких знаний яв-ляется подсознательной.

Выделяют три основных типа знаний:

- «Укоренившиеся знания» проявляются только в их влиянии на пове-дение.

- «Выраженные знания» могут быть сформированы на основании пове-дения.

- «Точные знания» — это знания, которые сформулированы.

В условиях ускоренных изменений в технике и экономике производ-ства, конкурентной борьбе, информационных технологиях и методах управления необходимо понимание механизмов овладения знаниями, ис-пользования интеллектуальных, нематериальных активов. Именно знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и по-зволяют находить решения технических, экономических и организацион-но-управленческих проблем, как текущих, так и перспективных.

Управление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организаций. Современные информационные и коммуникационные технологии обеспечивают постоянный и надежный обмен идеями и информацией. К тому же управленческие решения прини-маются более быстро и обоснованно, укрепляется сотрудничество с помо-щью самоорганизующихся групп.

Знания о потребителях повышают сте-пень результативности отношений с ними, а знания, полученные совместно с потребителем, открывают дорогу для внедрения нововведений, товаров и услуг более высокого качества. Обучающиеся организации становятся дей-ственной формой управления постоянными изменениями.

Значение знаний для развития организаций

Именно названные условия дают новые импульсы развитию научных исследований и технических разработок, маркетинга и формированию долгосрочной стратегии организаций.

Многие организации готовы инвестировать капитал в образование, инфраструктурные и организационные изменения, не требуя моменталь-ной отдачи от подобных инвестиций. Они убеждены, что будущая спо-собность удовлетворить потребности клиента в новых, улучшенных про-дуктах (и обеспечить выживание фирмы) основана на подобных инициативах. Признавая знания капиталом, они убеждены, что цена, ко-торую надо будет заплатить за нежелание управлять знаниями, может оказаться недопустимо высокой.

Растущая доля стоимости продукции и услуг приходится на знания, которые их создают, и знания, которые в них содержатся. Программное обеспечение, например, представляет собой наиболее яркий пример ново-го вида продукта, характеризуемого как «застывшие знания», в противо-положность традиционным промышленным товарам, называемым «застывшими ресурсами».

Знания составляют все большую часть себе-стоимости и цены многих традиционных товаров. Рост сферы услуг спо-собствует сдвигу стоимости бизнеса в сторону знаний, а не «застывших ресурсов». Все в большей мере успех организаций зависит от всесторон-него знания запросов потребителей и уровня предлагаемых им специали-зированных услуг.

Знания — ценный ресурс, который многие организации во все боль-шей степени создают, продают и приобретают. Предприятиям приходит-ся решать сложные задачи, которые заставляют их развивать передовые знания и максимально эффективно использовать их.

Это продиктовано рядом условий:

Быстрое, непредсказуемое изменение рыночного спроса предполагает, что организации должны научиться адаптироваться к внешней среде и заниматься обучением на постоянной основе;

Глобальная конкуренция требует такого уровня эффективности и но-ваторства, который может быть обеспечен только при наиболее пол-ном использовании знаний;

Современные информационные технологии сделали возможным во-влечение в хозяйственный оборот небольших сегментов рынка и ин-дивидуальных потребителей, создавая жесткую конкурентную среду Для удовлетворения специфических запросов потребителя.

Конечно, организации в своей работе всегда опирались на знания того что делать и как делать, но часто считали это само собой разумеющимся. Возрастают экономическое значение знаний и их основополагающая роль для корпорационного выживания. Современные организации заинтересо-ваны в управлении знаниями, осуществлении значительных инвестиций в создание, сохранение и использование знаний, ставших важнейшим ре-сурсом.

Крупные организации, оперирующие в глобальном масштабе, рассчи-тывают с помощью знаний решить проблемы, возникающие из-за их размеров и сложности. Работники подобных организаций обладают большими знаниями, чем те, которые организация может эффективно ис-пользовать. Географическая разбросанность, организационные и куль-турные барьеры, огромное число групп, субкультур и разнообразие про-ектов затрудняют обеспечение получения и распространения знаний. Во многих организациях глубоко укоренившиеся организационные пред-ставления и методы работы нередко не дают пробиться новым идеям.

Несмотря на то, что точный денежный эквивалент стоимости знаний в организации не может быть рассчитан, существуют некоторые критерии измерения их экономического значения. Разница между рыночной стои-мостью организации и стоимостью ее материальных активов — один из показателей стоимости нематериальных активов, большинство из кото-рых представляют собой организационные знания.

Например, в США только от 6 до 30% стоимости компании прихо-дится на активы, упоминаемые в традиционных балансовых отчетах; ос-тальная стоимость — нематериальные активы. Вследствие этого 50% ин-вестиций производственных компаний приходится на нематериальные сферы: научные исследования и разработки, обучение и др.

Многие круп-ные компании затрачивают на заработную плату большие средства, чем на другие статьи расходов, и платят определенным сотрудникам гораздо больше, чем остальным. Что же приобретает компания, неся такие высо-кие расходы? Профессиональный опыт и знания, которые вырабатывают эмпирические правила, формируют суждения и направляют поиск моде-лей и смысловых решений.

Управление знаниями имеет две основные задачи .

Первая задача — повышение эффективности, использование знании для роста производительности путем увеличения быстродействия или снижения затрат.

Вторая — выдвижение инноваций, создание новых продуктов и услуг, новых предприятий и бизнес-процессов.

Первая задача получила название «сделай, как надо», или «знания для применения», а вторая — «придумай сам», или «знания для исследования».

Задача «сделай, как надо» должна систематизировать и передавать знания; она подразумевает создание технологической инфраструктуры для передачи определенных знаний. При этом принимаются во внимание такие процессы и проблемы, как разработка методов получения и груп-пирования знаний, предоставление возможностей и поощрение обмена знаниями, работа с другими культурными и организационными фактора-ми, которые могут влиять на обмен и использование знаний.

Хранилища знаний, научные базы данных и программы управления активами знаний, такими, как патенты, обычно попадают в категорию «сделай, как надо». Они способствуют росту производительности путем сокращения време-ни, затрачиваемого на поиск знаний, исключения дублирования действий и поиска новых возможностей использования существующих знаний.

Задача «придумай сам» (поощряющая создание новых знаний) пред-полагает другой подход. Вероятность внедрения нововведений может быть увеличена, если создать условия для совместной работы людей, по-ощряя творческий риск. Совместное использование инновационных зна-ний часто подразумевает обмен сложной информацией между людьми, долгое время работающими вместе. Любой обмен знаниями может при-вести к инновациям. Делая существующие знания широко доступными в организации, можно прийти как к инновациям, так и к повторениям — отдельные личности, впервые получившие доступ к существующим зна-ниям, могут создать новые комбинации идей.

Большинство теоретиков и практиков в области знаний считает, что знания, ориентированные на инновации, имеют большую перспективную стоимость, чем знания, ориентированные на эффективность. Тем не менее большинство проектов в области знаний ориентировано в большей степени на эффективность и эксплуатацию, чем на исследовательские работы. Та-кой парадокс нетрудно объяснить. Управление определенными активами знаний кажется проще и конкретнее, чем создание творческой среды обу-чения. Ориентация на немедленное действие и практический результат способствует применению существующих знаний, а не созданию новых.

Преуспевающие компании за рубежом предпочитают концентриро-вать усилия на том, что они делают лучше всех (т.е. на эффективности), чем на поиске нового продукта или новых методов его получения. Мно-гие, однако, считают, что будущее принадлежит наиболее новаторским, а не наиболее эффективным компаниям.

Для создания будущего потенциа-ла организации необходимо ориентироваться не только на решение теку-щих проблем и получение краткосрочной прибыли. Исследователи управления знаниями в США, ссылаясь на материалы опросов, отмечают, что 42% корпоративных знаний «заперты» в головах сотрудников и лишь 24% существуют в виде бумажных документов. Обращается внимание и на то, что суммарные потери 500 ведущих компаний США из-за неэф-фективного управления знаниями составляют 12 млрд. долл. в год.

Особое значение имеет подход к управлению знаниями, который уравновешивает и интегрирует организационные, человеческие и техно-логические компоненты знаний. Игнорирование элементов человеческого фактора, производственного процесса и технологий порождает различно-го рода ошибки и провалы.

Культура — важнейшая проблема в сфере знаний, поскольку челове-ческий фактор (т.е. поведение, ценности, уровень связей или изолиро-ванности внутри организации) определяет уровень управления знаниями. Любая инициатива, пренебрегающая данным фактором, вполне вероятно, окажется неосуществимой.

Человеческие отношения и доверие некоторые исследователи назы-вают «социальным капиталом». Доверие, определяемое как «ожидаемая взаимность», дает уверенность, что усилия, направленные на помощь другим, будут признаны и оплачены. Доверие позволяет снижать опера-ционные затраты и является основой экономического роста. Когда дове-рие теряется, его трудно восстановить.

Время, проведенное вместе, укрепляет доверие и помогает людям развивать сплоченность, что необходимо для создания социального капи-тала. Единый язык общения и общее понимание содержания и направле-ния деятельности позволяют людям работать вместе. Какая-то часть этой общности может быть обеспечена руководством и глубинными корпора-тивными убеждениями, но сплоченность людей зависит от непосредст-венно разделяемых ими мыслей и опыта. Здоровая среда обмена знания-ми принимает все ошибки и учится на них, вместо того чтобы наказывать за них или скрывать их. Культура, в основе которой лежит страх, не по-ощряет ни творчество, ни сотрудничество.

Говоря о человеческих компонентах знаний, следует обратить внима-ние на организационное обучение, ставшее частью работы.

За рубежом компании, будучи децентрализованными, с жестокой внутренней конкуренцией и противостоянием учатся в настоящее время коммуникации и сотрудничеству. Они создают долгосрочные универси-тетские программы. Имеются примеры превращения университетов в виртуальную систему, обеспечивающую доступное для всех обучение в глобальном масштабе.

Велико влияние лидеров на организационную культуру и обучение. Руководители высшего звена должны постоянно проводить в жизнь куль-турные перемены. Они должны быть проводниками перемен, ответствен-ными за то, чтобы компания стала ведомой знаниями. Лидеры могут иметь мощное влияние на организационную культуру, если они будут до-водить до своих сотрудников планы в области развития и распростране-ния знаний. Современные системы управления знаниями, по существу, пересекают организационные границы, усиливая коммуникации и транс-формируя местное знание в организационное.

Доступность информации (особенно в больших организациях) глав-ная проблема совершенствования процесса доступа к знаниям. Поэтому их распространение — цель многих проектов. Несмотря на то, что дос-тупность информации подразумевает необходимость стандартного под-хода к знанию, слишком близкая похожесть несет угрозу нестандартному знанию. С другой стороны, ценность знания часто заключена в его спе-цифическом содержании и особой точке зрения. Чтобы сохранить эффек-тивность управления знаниями, процессы управления должны быть гиб-кими и способными уравновешивать эти противоположности.

Что касается технологических компонентов знаний, то технология не может одна разрешить возникающие проблемы или создать среду обмена знаниями. Вместе с тем существует соблазн сконцентрировать внимание на материальной, технической части управления знаниями и игнориро-вать трудные организационные проблемы. Внедрить технику для группо-вой работы гораздо легче, чем развивать культуру сотрудничества, а от-дельные менеджеры до сих пор полагаются на то, что необходимая технология выполнит большую часть работы.

Поскольку эффективность управления знаниями зависит от успешной интеграции людей, процессов и технологий, недостаточный уровень разви-тия любой из этих областей может ограничить распространение и исполь-зование знаний. В результате могут возникнуть проблемы — от некоторого снижения эффективности работы до катастрофы государственного уровня.

Существенное расширение доступа к знаниям, ставшее возможным благодаря информационной революции, меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между организацией и работ-ником, между источником и получателем благ. Знания исключают статич-ность, поскольку создают основу для непрерывного обмена информацией с участием как ее создателей, так и пользователей.

Базовое образование, профессионально-техническая подготовка и квалификация, повышение уровня профессиональных навыков и знаний в соответствии с потребно-стями рынка труда, а также поддержка развития новаторского мышления имеют большое значение для экономического и технического прогресса в процессе создания информационного общества, основанного на знаниях.

Специально выделим так называемые организационные знания, на ко-торых основаны способности организации к изменениям с целью выжи-вания и развития. Организационные знания развиваются благодаря зна-ниям каждого сотрудника и включают набор принципов, правил, методов и навыков, обеспечивающих деловую активность организации и ее кад-ровый потенциал.

Структура организационных знаний включает практические, теорети-ческие, стратегические, коммерческие и производственные знания. Они составляют интеллект организации, основанный на информационных технологиях, технологиях принятия решений и скорости восприятия но-вовведений. Организация собирает информацию, выстраивает умозаклю-чения и генерирует новые знания с целью повышения качества выпус-каемых изделий и удовлетворения запросов потребителя.

В результате использования новых информационных и телекоммуни-кационных технологий скачкообразно повысился уровень взаимосвязей в рыночной среде. Резко «сжалось» время удовлетворения любых общест-венных потребностей. Научно-технический прогресс стал реальной дви-жущей силой развития производства, в крупных масштабах нарастают инвестиции в наукоемкие отрасли.

Происходит интеграция материально-го и нематериального производства, поскольку высокие технологии во все большей степени распространяются в сфере услуг, а материальная сфера является крупнейшим потребителем специализированных услуг. Лавинообразно расширяется электронная коммерция — договорные от-ношения (купля-продажа, поставки, соглашения, факторинг, лизинг, ин-вестиционные контракты, банковские услуги и др.), осуществляемые только в электронной форме, без посредства бумажных носителей стратегии корпораций (деловое партнерство и кооперация) нередко вы-тесняют ожесточенную конкуренцию.

Под влиянием этих и других факторов в управлении происходят но-вые, нередко революционные изменения. В разных масштабах и модифи-кациях рождаются горизонтальные структуры, сетевые организации, «внутренние рынки» корпораций, виртуальные системы. Значительно возрастают требования к профессиональной подготовке и роли руководи-телей, их поведению, умениям и интеллектуальному потенциалу.

В этих условиях овладение знаниями, их распределение и использование стано-вятся главным источником и ключевым фактором развития материально-го и нематериального производства, обеспечения устойчивого экономи-ческого роста. Управление новыми знаниями и новые знания в области управления являются взаимосвязанными факторами, призванными фун-даментально изменить организацию человеческой деятельности и резко повысить ее эффективность в XXI в.

На знаниях базируются хозяйственные и управленческие отношения, выявляются предпочтения хозяйствующих субъектов, происходит обмен и поставляется информация на рынки. Отсутствие информации приводит к краху рынков и препятствует их созданию. Вот почему обеспечение приспособляемости управления знаниями к новым условиям является од-ной из важных задач современного менеджера.

Источниками мобильности становятся способность к перемене про-фессии, культурной и общественной среды, образование и пожизненное обучение индивида. На первый план выходит использование образова-тельных технологий, например, с помощью дистанционного обучения.

В последние годы в ряде индустриально развитых стран осуществля-лись программы управления знаниями в компаниях разного масштаба и разных отраслей экономики. Результаты осуществления этих программ, реализация функции управления знаниями открывают новые возможно-сти для повышения эффективности производства и удовлетворения дина-мично меняющегося потребительского спроса. Об этом свидетельствуют данные социологических опросов.

Подобный опрос, проводившийся в США в 1998-1999 гг. журналом Management Review и исследователь-ской организацией АМА Research, показал, что более 1/3 американских компаний осуществляют программы управления знаниями. Обследовани-ем охвачено 1626 управляющих компаниями. Результативность программ по отдельным элементам управления знаниями отражена в табл. 11.1.

ТАБЛИЦА 11.1 Основные элементы управления знаниями

О влиянии, которое оказали программы управления знаниями на ос-новные показатели деятельности компаний, свидетельствуют данные табл. 11.2.

ТАБЛИЦА 11.2 Цели и результаты программ управления знаниями

Центральная задача функции управления знаниями — выявлять и до-полнительно использовать ресурсы, имеющиеся в организации, путем по-стоянного поиска передового опыта. Организации обычно используют такие виды знаний, как профессиональные знания и практический опыт работников, творческие решения и др.

Чтобы стать компанией, основанной на знаниях, организация должна создать «спираль знаний», где неизвестные (неявные) знания должны быть выявлены и распространены, чтобы стать частью индивидуализиро-ванной базы знаний каждого работника. Спираль возобновляется всякий оаз для подъема на новый уровень, расширяя базу знаний, применимых к разным областям организации.

Важную роль в этом играют современные информационные технологии. В отличие от информационного управле-ния управление знаниями направлено на придание дополнительной цен-ности информации с помощью ее фильтрации, синтеза, обобщения и представления в необходимом виде. Этому должны содействовать откры-тость управления и доверие.

Способность организации воспринимать знания, распространять их и действовать согласованно на основе этих знаний определяет ее способ-ность обучаться. Потенциальное использование организационного обуче-ния или системы распространения знаний часто ограничены как техниче-скими факторами, так и культурными условиями. В последние десятилетия широкое распространение в мире получила практика непрерывного обра-зования как комплекс мер, дающий возможность человеку учиться на про-тяжении жизни по принципу «ценно любое образование, в любом месте, в любое время и любого содержания».

Целесообразным является распределение образовательных ресурсов индивида в течение всей жизни, а не их концентрация в строго опреде-ленный период. Это предполагает формирование системы непрерывного образования с учетом самообучения при консультационно-методической поддержке (организация сети открытых университетов, дистанционного обучения и др.).

Обобщение опыта управления знаниями, его всесторонний анализ, выявление возможностей использования новых организационных моде-лей и методов с учетом конкретных ситуаций и особенностей хозяйст-вующих субъектов становятся одними из ключевых задач организации и управления.

Вопросы для проверки

1. Какова роль знаний для развития организаций в эпоху информаци-онной революции?

2. Какие вопросы находятся в сфере изучения управления знаниями?

3. Что явилось историческими причинами и теоретическими предпо-сылками возникновения программы управления знаниями?

4. Перечислите три основных типа знаний.

5. Какие условия диктуют необходимость развивать и эффективно ис-пользовать знания?

6. Какие задачи решает управление знаниями?

7. Что понимается под организационным обучением?

8. Каковы основные элементы управления знаниями?

Знания — источник производительности, инноваций и конкурентных преимуществ. Накопление знаний и информации ведет к образованию интеллектуального капитала, который становится главным источником создания устойчивых конкурентных преимуществ организаций и пред-приятий, усиления их потенциальной ценности и удовлетворения дина-мично развивающегося потребительского спроса.

В отличие от информа-ции знания не принадлежат целиком организации (так как находятся не только в формализованном виде, но и в значительной мере в головах со-трудников). Поскольку корни знаний заложены в опыте и интеллектуаль-ных возможностях человека в его социальном контексте, успешное управление ими возможно только при внимательном отношении к чело-веку, к культуре страны и организационной культуре.

По сути знания представляют собой концентрированную и общест-венно (а иногда и личностно либо коллективно) апробированную инфор-мацию, формирующую своеобразную микромодель окружающего мира. Вот почему управление предприятием, компанией на основе манипули-рования знаниями изначально связано с существенной сложностью. Каж-дая модель строится исходя из определенных предпосылок, собственного взгляда и опыта исследователя, соорудить из разнородных компонент це-лостную модель предприятия и окружающей его среды — задача столь же трудная, сколь и необходимая.

В настоящее время у многих российских руководителей начал проис-ходить качественный скачок в мышлении. Проявляется понимание того, что внедрение автоматизированных систем, программ, сетевого и теле-коммуникационного оборудования должно сопровождаться перестройкой всей внутренней функциональной структуры организации.

Функции и этапы управления знаниями

Управление знаниями — это создание таких условий, при которых нужные люди получают нужные им знания и информацию в нужное вре-мя для достижения своих стратегических и тактических задач. Управле-ние знаниями — это организация управленческих решений на основе ин-формационных технологий.

Для эффективного управления знаниями важны как технологическая инфраструктура (хранилища информации, средства коммуникации и со-вместной работы, дискуссии и форумы, информационные продукты), так и организационные инструменты (обучающие мероприятия, система мо-тивации и оценки труда работников, встречи и собрания, тесты, стажи-ровки и практики, деловые игры и конкурсы).

Чтобы знания действитель-но работали на конкретную организацию, целесообразно сохранить те знания, информацию и опыт, которые уже известны; передать свой опыт и знания тем, кому они необходимы; работать совместно и создавать но-вые знания; хорошо ориентироваться в источниках знаний и информации.

По мере развития российского бизнеса менялись как задачи, так и на-бор инструментов управления знаниями. Например, в середине 90-х го-дов, когда ученые-аналитики начали работать со знаниями и информаци-ей в России, речь шла о преодолении информационной перегруженности. Через несколько лет, когда были накоплены определенный опыт и зна-ния, задачи менеджеров по управлению знаниями изменились.

Наряду с выполнением функций, связанных с преодолением информационной пе-регруженности, перед ними встали задачи сохранения уже полученного опыта и более глубокого использования внешних и внутренних ресурсов:

Разработка так называемых профилей знаний — специальных инфор-мационных продуктов, содержащих только необходимые для целевой группы пользователей информацию и знания;

Структуризация имеющихся знаний и накопленного опыта;

Информационная поддержка бизнеса — работа с запросами внутрен-них клиентов.

В этот период все большее число компаний становятся обучающими-ся организациями, развивающими свои интеллектуальные активы и на-нимающими высших должностных лиц по управлению знаниями.

Неравномерное распределение технологических знаний среди работ-ников и организаций считается дефицитом знаний. Трудности же, обу-словленные неполнотой социально-экономических знаний, представляют собой информационные проблемы.

Дефицит знаний и информационные проблемы неразрывно связаны. Чтобы высвободить заключенный в знаниях потенциал, организации должны решать и те, и другие задачи одновременно.

Научно-образовательная деятельность состоит из следующих трех функций:

Создание и получение знания как такового и проверка его ценности;

Накопление, усвоение и сохранение знания;

Передача знаний другим.

Осуществление каждой из этих функций базируется на определенной технологии и экономике и выполняется определенными общественными институтами. Если меняется технология и экономика, меняются и эти ин-ституты.

Функция первая : создание и получение знания как такового и провер-ка его ценности.

С точки зрения организации, эта функция означает использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд предпри-ятия (например, при помощи режима открытой торговли, привлечения иностранных инвестиций и заключения лицензионных соглашений), а также получение новых знаний путем ведения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.

Что касается самого образовательного аспекта — первоначала полу-чения знаний, то здесь можно выделить следующие тенденции, наблю-даемые в настоящее время:

1. В большинстве областей науки наблюдается экспоненциальный рост исследований. По утверждениям американских аналитиков он со-ставляет от 4% до 8% в год с периодом удвоения от 10 до 15 лет.

Реакцией образования на бурно возросший объем информации стало улучшение ее обработки такими методами:

Более качественное обучение;

Возросший объем персонала;

Внутренняя реорганизация;

Вложения в информационные технологии.

2. Главной стратегией учебных заведений становится более узкая специализация. Неумолимо наступающая специализация ученых означа-ет, что даже крупным университетам становится не под силу покрывать все области науки, если, конечно, не увеличивать персонал по мере нако-пления нового знания.

Но невозможно же как по экономическим, так и организационным причинам удваивать персонал каждые пять — десять лет. В результате университеты все еще держат марку в главных акаде-мических дисциплинах, но сильны только в весьма ограниченном количе-стве необходимых специальностей.

Специалисты определенного профиля находят в своем учебном заведе-нии все меньше коллег и вынуждены больше общаться с коллегами сход-ных специальностей вне родных стен. Профессиональная, а не географиче-ская близость становится решающим фактором объединения ученых.

По мере того как это происходит, уменьшается преимущество, давае-мое личным общением ученых-коллег в учебных заведениях.

Функция вторая : накопление, усвоение и сохранение знания.

Означает обеспечение всеобщего начального образования, создание возможностей для обучения на протяжении жизни и развитие системы высшего образования.

Существует мнение, что университет силен в той степени, в которой сильна его библиотека. Но и здесь экономика и технологии все меняют.

По мере экспоненциального роста знаний экспоненциально растет стоимость сбора и поиска информации.

В то время как для университетских библиотек печатные издания ста-новятся не по карману, их электронные конкуренты по объему хранимой информации, широте охвата и удобству поиска выдвигаются на первое место. Учебные заведения постепенно переносят вложения средств вме-сто пополнения библиотек на обеспечение электронного доступа к ин-формации.

Таким образом, подрывается традиционная роль университетов как накопителей специализированных знаний, и основную роль здесь скоро будет играть качество доступа к информации.

Функция третья: передача знаний другим.

Здесь подразумевается использование новых информационных и те-лекоммуникационных технологий, соответствующее нормативно-правовое регулирование и обеспечение доступа к информационным ре-сурсам.

В условиях революционных изменений в производственных и инфор-мационных технологиях формируется новая функция управления, в зада-чу которой входит аккумулирование интеллектуального капитала, выяв-ление и распространение имеющейся информации и опыта, создание предпосылок для распространения и передачи знаний.

Существуют следующие этапы получения, усвоения и передачи знаний:

Определить.

Собрать.

Выбрать.

Хранить.

Распределить.

Применить.

Создать.

Продать.

На этапе «Определить» необходимо установить, какие основные зна-ния имеют решающее значение для успеха. Например, каждой организа-ции необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, продукции и услугах, финансах, технологиях, руководстве, работниках и др. Затем определяются соответствующие стратегические возможности и домены знаний.

Домены знаний — это специализированные предметные области знаний, в которых признанные специалисты могут продемонст-рировать наилучшие результаты. После этого определяется имеющийся уровень компетенции работников в каждой области знаний. Когда опре-делена разница между существующим и необходимым уровнем компе-тенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и информационным технологиям могут при-ступить к созданию обучающих программ и систем обеспечения.

Этап «Определить» нацелен на стратегические проблемы, например, какие из основных знаний важны для успеха. Основные знания — это со-вокупность экспертных знаний, инструментов и методов, необходимых для выработки соответствующих стратегических возможностей для про-изводственной или сервисной специализации. Такие знания должны от-ражать, поддерживать и ориентироваться на задачи компании и ее ценно-сти. После того как основные знания определены, можно принимать решение об источниках их получения.

Базовые знания, выбранные для внутреннего развития, разделяются дальше на домены знаний. После того как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспечения основных знаний, возникает вопрос о возможностях. Доме-ны знаний обеспечивают такой рабочий уровень, на котором предприятия формируются не только вокруг структурных форм, называемых центра-ми экспертных знаний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний.

Кроме стратегического аспекта, данный этап также затрагивает опе-ративные вопросы, например обладает ли работник достаточными зна-ниями и опытом для достижения высокого результата. Должна быть про-изведена экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта). Существует два типа оценки: оперативная — рассматривающая текущие навыки и рабочие качества, необходимые для поддержки существующих основных знаний, и стратегическая — определяющая, что из практиче-ского опыта может быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Следующий шаг — начало создания репозитария знаний для до-менов, необходимых каждой организации.

Переходя к этапу «Собрать», необходимо приобретать существую-щие знания, опыт, методы и квалификацию, необходимые для создания доменов выбранных базовых знаний. Чтобы стать пригодными к исполь-зованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточ-нены. Кроме того, практики должны знать, где и как получить необходи-мые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональными знаниями необходимо установить эффек-тивные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложений, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опыта могут представлять собой ценные источники знаний.

На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченных знаний и оценивается их полезность. Эксперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо добавить в память организации. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения специалистов доменов, когда это необходимо. Изначально должна быть определена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназна-ченных для хранения в корпоративной памяти.

Этап «Хранить» выделяется, чтобы отобранные знания классифици-ровались и вносились в корпоративную память. Такая корпоративная па-мять существует в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электронном виде. Чтобы использовать знания, хранящиеся в человече-ской памяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должны быть организованы и представлены в различных структурах внутри репозитария знаний, так же как данные и информация организуются и представляются в различных типах баз данных. Большая часть таких знаний может быть представлена в электронной форме в виде экспертных систем.

На этапе «Распределить» знания извлекаются из корпоративной па-мяти и становятся доступными для использования. Работники вносят в корпоративную память свои запросы и данные о личных интересах Важ-но, чтобы такая потенциально полезная часть общения, обсуждений, дис-куссий и сотрудничества была доступна на этапе получения информации в процессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обоснования должны быть зафиксированы как часть любого процесса принятия решений, так же как метод, примененный для приня-тия окончательного решения.

В пределах этапа «Применить» находятся и применяются необходи-мые знания при осуществлении заданий, решении проблем, принятии ре-шений, поиске идей и обучении. Для того чтобы легко найти, получить доступ и применить нужную часть знаний в нужное время и в правильной форме, необходим язык запросов. Интегрированные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для сущест-венного повышения производительности и возможностей работающих.

Для облегчения доступа следует создать понятные системы класси-фикации и навигации для быстрого просмотра и получения знаний. Для получения точных знаний необходимо, чтобы система понимала задачу пользователя и условия. Для своевременного получения знаний необхо-дима система, которая отслеживает действия пользователя и определяет, когда необходима рабочая поддержка или использование учебного моду-ля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будут пред-ставлены знания. Наконец, пользователи могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули.

На этапе «Создать» выявляются новые знания с помощью многих средств, таких как наблюдение за клиентами, обратная связь с потребите-лем и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестирование, лучшие прак-тические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес-процессов и проектов по рационализации технологического процесса, исследования, экспериментирование, креативное мышление, автоматизированное получе-ние знаний и разработка данных.

Этот этап определяет также, как получить невербальные, неявно выраженные знания от экспертов доменов и превра-тить их в документальные, официальные знания. При этом новые источни-ки знаний должны быть формализованы, зафиксированы в процессе управ-ления знаниями и доступны для пользователей.

Последний этап — это этап «Продать». В его рамках на основе ин-теллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.

Возрастание уровня компетенции — главное мерило объема знаний и степени овладения ими.

Компетенция — это основанная на имеющихся знаниях степень по-нимания того, что необходимо для выполнения работы. Именно на это нацеливается многообразная деятельность, связанная с выполнением функции управления знаниями на каждом из этапов.

Осуществление функции управления знаниями не может подчиняться стандартным рецептам и правилам. Несмотря на небольшой опыт исполь-зования механизмов управления знаниями, практика уже выработала не-которые базовые принципы, которые лежат в основе всего диапазона дан-ного вида деятельности:

Интегрирующий подход. Усилия по работе со знаниями одновремен-но относятся к человеку, процессам и технологиям. Последние рассмат-риваются как единая система, а не только как отдельные элементы. Толь-ко корпоративные лидеры высшего уровня могут принимать решения об инвестировании в сферы, от которых зависит компетентное управление знаниями. Знание по своей природе обладает интеграционной способно-стью. Оно помогает человеку понять смысл сложной и иногда противоре-чивой информации. Управление знаниями стремится к объединению, коммуникации и сотрудничеству.

Структурная гибкость и простота. Крупные фирмы, пытающиеся создать и распространить знания, должны позаботиться о его структуре. Им необходимо иметь концептуальную систему, чтобы направлять свою деятельность и измерять процесс, разделять общие взгляды и использо-вать знания для того, чтобы дать возможность различным группам иметь общую основу для обмена знаниями и сотрудничества.

Эти структуры в то же время должны быть достаточно гибкими, чтобы приспосабливаться к индивидуальным особенностям людей. Сложные процедуры и техноло-гии, увеличивающие нагрузку на сотрудников, могут затруднить управ-ление знаниями. Важно стремиться к понятной интерпретации креатив-ных и коммуникативных знаний.

Центр внимания. Задачей управления знаниями является создание материальных и нематериальных благ. Недостаточно только наращивать объем знаний, они должны стать эффективным инструментом деятельно-сти. Знание не является ценным, пока оно не используется. Более того, оно должно быть использовано там, где оно будет обладать наивысшим экономическим потенциалом.

Важно использовать управление знаниями в тех процессах бизнеса, которые принесут существенную отдачу от инвестиций благодаря вве-денным усовершенствованиям. Многие значимые процессы создают вполне очевидную ценность для потребителя или усиливают связь знаний продавца и покупателя. В каких-то случаях отдачей от инвестиций в зна-ния является быстрый рост производительности или эффективности. В других случаях, когда инвестиции в обучение и инновации не окупаются в короткий срок, они могут создать основу для будущего успеха и эконо-мического оздоровления фирмы.

Выше перечисленные положения для наглядности можно представить в виде следующих схем:

внимания

Интегрирующий подход

Структурная гибкость и простота

Рис. 30. Базовые принципы управления знаниями

Применение концепции управления знаниями

Управление знаниями с точки зрения стратегической перспективы развития бизнеса состоит в отчуждении всего того, что вы знаете до того, как это сделают другие, и получение выгоды, преимущества посредством создания благоприятных возможностей, о которых еще и не думали дру-гие. Управление знаниями сосредоточено на постоянно меняющейся сре-де (окружении), в которой работают, адаптируются и выживают общест-ва, организации, люди.

Управление знаниями может рассматриваться как мощное конку-рентное преимущество только в фирме, ориентированной на постоянные изменения бизнес-процессов. Ни одна информационная технология или сами данные не могут ни обеспечить конкурентного преимущества на долгосрочный период, ни выполнить принятые решения (если решения вообще принимаются на основе понимания и способности проникновения в суть информации и данных). Конкурентные преимущества могут быть достигнуты только «переводом» информации в ценные, смысловые руко-водства к действию.

Вопросы для проверки

1. Что понимается под управлением знаниями?

2. Какие условия обеспечивают «работу» знаний на конкретную орга-низацию?

3. Каковы функции научно-образовательной деятельности?

4. Перечислите этапы получения, усвоения и передачи знаний.

5. Что такое домены знаний?

6. Что понимается под основными знаниями?

7. Что такое репозитарий знаний?

8. Что понимается под компетенцией?

9. Какие базовые принципы лежат в основе каждого вида деятельности?

Управление знаниями — стратегия, трансформирующая все виды ин-теллектуальных активов в более высокую производительность и эффек-тивность, в новую стоимость и повышенную конкурентоспособность; это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационно-го и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями.

Управление знаниями — сплав различных дисциплин, разнообразных подходов и концепций. Оно применялось и прежде, но не называлось таким образом. Близкими концепциями являются реинжиниринг, обучаемые организа-ции, человеческий капитал, информационные технологии. Сегодня от-крылись новые возможности в связи с развитием информационных тех-нологий, созданием баз данных, появлением Интернета. В то же время управление знаниями не тождественно применению новых информаци-онных технологий в управлении.

Важнейшей частью управления знания-ми выступают технологии распространения, адаптации, конвертации и использования неявных знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др. Наметился сдвиг от внутренней на-правленности управления знаниями, связанного с традиционной концеп-цией инновационного менеджмента, к внешней направленности, которая включает в себя маркетинг, взаимодействие с клиентами, бенчмаркинг , обмен информацией с внешними контрагентами и пр.

Организационное знание может быть определено как распределенный набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в орга-низации. Организационное знание развивается на основе знаний каждого в этой организации. Превосходное знание при соответствующем управ-лении должно приводить к превосходной деятельности и результату. По-этому знание может рассматриваться как отдельный наиболее важный источник отличительных способностей организации.

Знание может быть явным или неявным. Явное знание — это знание, содержание которого выражено четко, детали которого могут быть запи-саны и сохранены. Неявное или мысленное знание чаще всего не выража-ется и является основанным на индивидуальном опыте, что делает его трудным для записи и хранения.

Обе формы знания возникают изначаль-но как индивидуальное знание, но для того, чтобы быть использованными для существенного улучшения деятельности организации, они должны быть преобразованы в организационное знание. Для неявного знания сде-лать это особенно трудно. Роль системы управления знаниями в органи-зации — обеспечить превращение индивидуального обучения в организа-ционное.

Любое знание основано на определенной информации и ее наличии. Вместе с тем необходимо обладать способностью к рассуждению и логиче-скому выводу, чтобы уметь извлекать знания из имеющейся информации. Чтобы выстроить новое знание, организация должна предпринять опреде-ленные действия, направленные на стимулирование приобретения инфор-мации и преобразования ее в знание. Главная цель управления знаниями — это создание новых и более мощных конкурентных преимуществ.

Управление знаниями — это не автономная, не самостоятельная актив-ность, а неотъемлемая часть менеджмента любой организации. Такое управление — это модель, которая объединяет действия, связанные с фор-мированием знаний, их кодификацией, распространением и использовани-ем, а также с развитием инноваций и обучением. Управление знаниями можно определить, как искусство создавать стоимость из нематериальных активов организации, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость.

Управление знаниями — это не абсолютно новая парадигма, а лишь вновь осмысленные известные технологии управления, применяемые по-новому в современных условиях. Интерес к управлению знаниями в по-следние годы вызван прежде всего тем, что данная парадигма позволяет заново посмотреть на некоторые из направлений развития менеджмента. Управление знаниями становится ведущим направлением стратегическо-го менеджмента, который обращает внимание на ресурсы, ставшие сего-дня главными и в то же время менее эффективно используемыми.

Сотрудники приходят и уходят, переключаются с проекта на проект, переходят из отдела в отдел. И каждый раз приходится затрачивать большое количество ресурсов на введение нового сотрудника в курс дел. В конце концов, человеческая память несовершенна и все имеет свойство забываться. Причем это может относиться как к пониманию бизнес-процессов, так и к техническим/технологическим вещам.

Избежать этого никак не получится, но можно уменьшить затраты на передачу знаний. Для этого служит дисциплина под названием Управление знаниями .

2. Кто и в каких случаях вносит записи в Базу Знаний?

“Человек, Которому Больше Всех Надо”, начинает где-то вести заметки, рассказывает об этом коллегам, которые тоже начинают пользоваться и вносить правки. (В моем случае занесение новых статей в Базу Знаний вначале было обязательное условие для сотрудников моего отдела при изучении любого нового материала, где-то через полгода наполнение продолжилось уже без моего участия).

3. Какая используется структура статей (даже если особой структуры нет, то все равно есть некие сложившиеся правила)?

Не требуется никакой утвержденной структуры. Есть такое замечательное понятие - самоорганизация, “Человек, Которому Больше Всех Надо”, за всем приглядывает.
Более того, как только в дело вмешиваются Процедуры, Правила, Регламенты и прочее, народ к написанию сразу охладевает. Тем более структура wiki позволяет в любой момент все перетасовать.

4. Кто и как в дальнейшем пользуется этими записями.

Тестировщики, программисты, аналитики, менеджеры - когда что-то забывают или чего-то не знают.

Новые сотрудники - это значительно уменьшает время вхождения новичков в ход работы. Когда приходит новый сотрудник, то первым делом сажаю его читать определенный набор статей в Базе Знаний. И при этом он не отвлекает дорогостоящих специалистов от работы.

В этой статье я, исходя из собственного опыта, постарался привести рекомендации по организации Базы Знаний как инструмента по повышению эффективности работы как отдельных сотрудников, так и всей компании в целом.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Пермский институт муниципального управления

(Высшая школа приватизации и предпринимательства)»

Факультет «Экономика и управление»

Специальность: «Менеджмент организации»

Курсовая работа

по дисциплине: «Инновационный менеджмент»

тема: «Управление знаниями»

Выполнила:

Дроздова Марина Александровна

Студентка группы ПМ 9-4

Проверил преподаватель

Севастьянова Ираида Геннадьевна

Пермь, 2012г.

Введение

1.1 Что такое информация

1.2 Для чего нужна информация предприятию

1.3 Понятие знаний

1.4 От информации к знаниям

2. Управление знаниями

2.1 Функция управление знаниями. Приобретение, усвоение и передача знаний

2.2 Значение знаний для развития организации

2.3 Способы получения знания

2.4 Методы получения знаний

2.5 Для чего нужно управлять знаниями?

2.6 Преимущества управления знаниями

2.7 Управление знаниями на примере торговой печатной компании ООО «Фортуна»

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Новая роль науки, превратившейся в решающий фактор развития экономики и общества, явилась закономерным следствием научно-технической революции, ее нового этапа - информационной революции и связанного с ней формирования и развития информационного общества. Не случайно научный и информационный потенциал стал главным индикатором современного уровня социально- экономического развития. Этим и обусловлено особое внимание к науке и знаниям во всем мире. Вместе с тем научно - образовательный, информационный и интеллектуальный потенциал, на котором только и могут базироваться высокие технологии XXI века во всех сферах жизни общества, невозможно создать в короткий срок, даже располагая значительным капиталом. Необходима стабильная работа системы научных учреждений, образования, предприятий, профессиональных управленческих структур, оснащенных современными информационными технологиями.

Наиболее перспективные теоретические разработки связаны в последние годы с решающим значением знаний для развития организаций, деятельность которых во все большей степени зависит от накопления и анализа информации, обучения персонала и усвоения новшеств.

«Незримое» достояние предприятий составляют интеллектуальные активы, способные приносить и приносящий компаниям реальные дивиденды. Это патенты и авторские права, знания и профессиональные качества сотрудников, торговые марки, клиентская база, сеть надежных поставщиков и партнеров, культура внедрения нововведений, корпоративная память и базы данных, качество рабочих процессов и т.п.

В условиях ускоренных изменений в технике и экономике производства, конкурентной борьбе, информационных технологиях и методах управления необходимо понимание механизмов овладения знаниями, использования интеллектуальных, нематериальных активов. Именно знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и позволяют находить решения технических, экономических и организационно - управленческих проблем, как текущих, так и перспективных. Управление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организаций. При этом современные информационные и коммуникационные технологии обеспечивают постоянный и надежный обмен идеями и информацией. К тому же управленческие решения принимаются более быстро и обоснованно, укрепляется сотрудничество с помощью самоорганизующихся групп. Знания о потребителях повышают степень результативности отношений с ними, а знания, полученные совместно с потребителем, открывают дорогу для внедрения нововведений, товаров и услуг более высокого качества. Обучающиеся организации становятся действенной формой управления постоянными изменениями. Именно названные условия дают новые импульсы развития научных исследований и технических разработок, маркетинга и формированию долгосрочной стратегии компаний.

Многие компании готовы инвестировать капитал в образование, инфраструктурные и организационные изменения, не требуя моментальной отдачи от подобных инвестиций. Они убеждены, что будущая способность удовлетворить потребности клиента в новых, улучшенных продуктах (и обеспечить выживание фирмы) основана на подобных инициативах. Признавая знания капиталом, они убеждены, что цена, которую надо будет заплатить за нежелание управлять знаниями, может оказаться недопустимо высокой.

Растущая доля стоимости продукции и услуг приходится на знания, которые их создают, и знания, которые в них содержатся. Программное обеспечение, например, представляет собой наиболее яркий пример нового вида продукта, характеризуемого как «застывшие знания», в противоположность традиционным промышленным товарам, называемым «застывшими ресурсами». Знания составляют все большую часть себестоимости и цены многих традиционных товаров. Например, автомобили, посудомоечные машины, телефоны и т.п. стали «продуктами знаний» с постоянно увеличивающимися инвестициями в электронные «мозги», обеспечивающие их работу. Рост сферы услуг способствует сдвигу стоимости бизнеса в сторону знаний, а не «застывших ресурсов». Все в большей мере успех компании зависит от всестороннего знания запросов потребителей и уровня предлагаемых им специализированных услуг.

Главное богатство каждой страны -- это люди, ее населяющие. Интеллектуальный потенциал страны -- не просто сумма интеллектов всех людей. Но начинать все же надо с каждого отдельного человека, расширять его творческие и интеллектуальные возможности. Общаясь, люди обмениваются сведениями, планами, идеями. Это приводит к появлению новых идей, изобретений, решений. Так наращивается творческий потенциал всего общества.

Данная тема курсовой работы «Управление знаниями» на современном этапе приобретает все большую актуальность. «Управление знаниями» является одним из ключевых факторов успеха функционирования организации.

Целью данной курсовой работы является изучение и раскрытие теоретического материала по теме «Управление знаниями» (понятия «знания», «информации» и их формы, для чего нужна информация предприятию), содержания и методов исполнения функций управления знаниями - последовательность выполнения работ, применение информационных технологий и т.д., раскрытие значения знаний для развития организации, методы получения знаний и преимущества управления знаниями, рассмотрение основных проблем управления знаниями.

1. Теоретические основы понятий «информация» и «знания»

1.1 Что такое информация?

Информация (от лат. informatio -- «сведения, разъяснения») -- это «сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.п.), которые уменьшают степень неопределенности, неполноты знаний о них. Это сведения, отчужденные от их создателя и ставшие сообщениями, выраженными на определенном языке в виде знаков, в том числе и записанных на материальном носителе. Эти сведения можно воспроизводить путем передачи людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических, вычислительных средств и т.д.)». Из данного определения следует, что не любой набор чисел, звуков или образов представляет собой информацию. Так, степень неопределенности не уменьшится, если мы возьмем таблицу чисел и попытаемся с ее помощью получить полезные сведения. Принято считать, что информация является второй ступенью в нашем постижении окружающего мира. Всего таких ступеней пять.

1. Данные -- необработанные, неструктурированные сведения. Это первая ступень, которая позволяет двигаться дальше по пути постижения действительности. Данные могут быть представлены в различных формах (текстовой, табличной, звуковой, визуальной). Чаще всего это описание фактов (например, идет снег). Данные существуют независимо от чьей-либо потребности в анализе.

2. Информация -- обработанные, осмысленные данные. Информация может быть сохранена и извлечена из систем хранения. Она позволяет ответить на вопросы: кто, что, где, когда? С помощью информации можно связывать факты друг с другом, устанавливать причинно-следственные связи. Так, таблица умножения представляет собой информацию о произведении чисел от одного до десяти.

3. Знание -- организованная особым образом информация, позволяющая получать новую информацию на основе существующей. Знания помогают найти ответ на вопрос «Как?» Они позволяют соединить несколько разрозненных фрагментов информации и вывести общие закономерности. Ученик запоминает сведения и приобретает знания -- он получает возможность ответить на определенные вопросы на основе логических правил. Выучив соответствующие правила (например, таблицу умножения), он приобретает знания (как умножить одно число на другое).

4. Понимание -- знания, которые позволяют создавать новые знания на базе приобретенных ранее. Это ответ на вопрос «Почему?» Знание и понимание различаются так же, как заучивание и изучение. Например, современные аналитические системы позволяют формировать новые знания вероятностного характера на основе имеющихся данных, информации и других знаний. Мы не случайно привели данный пример: по нашему твердому убеждению, программный алгоритм, так же как и техническое задание, на основе которого он создается, заключает в себе понимание объекта автоматизации. Это означает, что если у вас нет понимания предмета, то вам рано его автоматизировать.

5. Мудрость -- это глубокое понимание взаимосвязи фундаментальных принципов всего происходящего (например, круговорот воды в природе: идет дождь, выпавшие осадки испаряются, происходит циркуляция воздуха, температура изменяется, снова идет дождь и т.д.). Мудрость помогает не только анализировать прошлое и настоящее, но и заглянуть в будущее. Данный уровень познания позволяет использовать ресурсы всех других уровней для формирования совершенно нового понимания.

На практике данные пять ступеней (как вместе, так и по отдельности) часто называют одним словом -- «информация», не задумываясь, какая именно ступень имелась в виду. Информация представляет собой «скоропортящийся продукт»: для разных людей в разных ситуациях одна и та же информация может быть новой или устаревшей, актуальной или неактуальной, полезной или бесполезной.

1.2 Для чего нужна информация предприятию?

Зачем же нужна информация? Об этом лучше всего говорят законы Спенсера:

1) каждый может принять правильное решение, располагая достаточной информацией;

2) хороший руководитель способен принять решение, располагая недостаточной информацией;

3) идеальный руководитель может принять решение, не зная абсолютно ничего.

Увы, идеальных руководителей не так много, поэтому значение информации трудно переоценить. Ведь именно от ее наличия зависит принятие верных решений, а значит, и само существование компании. Это касается стратегии и тактики, каждого отдельного сотрудника и организации в целом.

1.3 Понятие знаний

Под знанием понимается осмысленная и систематизированная информация в виде совокупности идей, сведений, опыта, навыков, способностей, которые дают возможность перерабатывать новые данные и использовать их для решения стоящих задач, например разработки новых технологий, производственных процессов, товаров, услуг, систем управления и пр.

Определенные знания генерируются и накапливаются в любой компании производящей какие - либо товары или услуги. Их не следует смешивать с информацией, которая является их источником и средой, позволяющей их сохранять и распространять. В отличие от нее знания предполагают наличие убеждений мнений, являются функцией позиции, точки зрения, намерений, создаются ради какой-то цели, порождают действия. Инициативная деятельность, направленная на приобретение новых знаний и совершенствование существующих, может быть названа интеллектуальным предпринимательством.

Конкурентные преимущества, основанные на знаниях, более устойчивы, поскольку трудны для выявления, понимания и копирования соперниками. В то же время их легче адаптировать к изменениям ситуации, что существенно повышает гибкость организации, ее адаптивность к изменениям во внешней среде.

Проблемой знаний в философском аспекте ученые занимаются не одно столетие. За это время выкристаллизовались два подхода к ее рассмотрению - эмпирический и рационалистический.

Таблица 1. Сопоставление рационалистического и эмпирического подхода к знаниям

Таблица 1.1 Виды знаний с точки зрения содержания и область применения.

		Область применения
	Когнитивное знание, знание фактов, необходимых для выполнения той или иной работы	Эти знания нужны во многих ситуациях, но не всегда критичны (можно знать правила игры в футбол, но не играть)
	Когнитивное знание, знания об отношениях, контактах, о том, кто обладает необходимыми умениями и возможностями, а также знаниями	Эти знания особенно важны в процессе сетевых взаимодействий
	Продвинутые умения, знания о процессах, процедурах, методиках, инструментах, технологиях, которые используются в организациях	Эти знания позволяют выполнить задание, однако можно выполнить задание, но не иметь представления о процессе в целом
	Знания о том, где можно найти необходимую информацию, а также с помощью каких поисковых средств можно это сделать	Применяются при работе с современными средствами поиска и обработки информации
Знаю почему	Системное понимание, знания о контексте деятельности отдельных работников и организации в целом знания о перспективах, факторах деятельности	Эти знания важны при реализации стратегических планов развития. Они позволяют установить зависимость между элементами и их влиянием на процессы, помогают установить, в какой момент наиболее целесообразно осуществлять те или иные действия или прекратить активность
Чувствую как и почему	Синтез и тренированная интуиция, знания, которые позволяют соединить два или более аспекта для получения нового эффекта	Эти знания генерируют и реализуют инновации, а также координируют работу в организации, направляя ее в русло высокой эффективности

Знания могут иметь форму:

Во-первых, осведомленности о чем-либо, которая покоится на соответствующей информации, теоретических (фундаментальных и специальных) знаниях о законах и закономерностях развития природы, общества и пр., и методических знаниях и принципах и способах использования и приобретения объектов), почерпнутых из обучения, специальной подготовки, чтения литературы.

К методическим знаниям относятся:

технологические (знания последовательности и методов выполнения управленческих процедур, операций и особенностей протекания управленческих процессов);

операционные (знание средств и приемов выполнения отдельных работ);

системные (знание целей, принципов, способов и объектов применения всех видов знаний, умений, навыков);

знания как средства приобретения новых знаний и навыков.

На основе осведомленности вырабатываются новые подходы к истолкованию событий и объектов, выявляется невидимый ранее смысл, скрытые связи между ними.

Осведомленность помогает человеку вырабатывать свои неформализованные внутренние знания и затем переводит их во внешние формализованные (кодифицицировать) передавать окружающим в виде информации.

Во-вторых, понимания, приобретаемого осмыслением практического опыта (например, в области ремесла).

В-третьих, умения, под которым понимается знакомство с практикой решения проблем или формирования подходов к нему, способность выполнять на основе падения теорией вопроса соответствующие операции. Но умение не обеспечивает высокой производительности труда, качества и эффективности, поскольку оно не предполагает еще обладания навыками и опытом, накапливаемыми в результате знакомства за достаточно длительный период времени с множеством ситуаций.

В-четвертых, навыков - способности регулярно решать проблемы или выполнять работу соответствующей квалификации с определенным уровнем производительности, качества и результативности. Навыки приобретаются при постоянно осуществлении однотипной деятельности.

В-пятых, опыта, представляющего собой знания, основывающиеся на теории умениях и навыках, обогащенных практикой решения множества конкретных деловых ситуаций.

В-шестых, компетентность - готовности на основе глубоких теоретических знаний и опыта в соответствующей области с определенным качеством и эффективностью выполнять или руководить выполнением комплекса работ, представляющего собой процесс (его определенную часть), функцию, обучать других.

В-седьмых, творчества - способности создания на основе имеющихся знаний элементов новых идей в теоретической и прикладной сфере деятельности.

Идея - форма отражения в мысли явлений объективной реальности, включающая в себя создание цели дальнейшего познания и практического преобразования в мир. Идеи обобщают опыт предшествующего развития знания и служат в качестве принципов объяснения явлений. Их надо разрабатывать. Можно идеи заимствовать, но и в этом случае приходится искать и усовершенствовать.

В-восьмых, концептуальности (от латинского conception - понимание, система) как определенного способа осмысления, трактовки каких - либо явлений позволяющего вырабатывать научные теории (системы основополагающих идей для формирования принципов различных видов деятельности).

По сути, разработка концепции - это способ планирования будущего процесса достижения цели - будь то концепция изделия, концепция пути достижения цели, концепция какого - либо явления, помогающая создать представление о нем.

Иными словами, к знаниям относятся не только сведения, получаемые в результате образования в учебных заведениях или из иных источников, но идеи и навыки, возникающие в процессе практической деятельности в сфере производства маркетинга, инноваций и пр., значение которых с каждым днем возрастает.

Можно выделить несколько уровней знания.

Первый уровень - индивидуальные знания, формирующиеся в процессе повседневного постижения людьми окружающей деятельности в рамках конкретной ситуации, ее осмысления и обмена мыслями и идеями друг с другом.

Такие знания каждого субъекта в отдельности могут не представлять ценности но во взаимодействии формируют организационные знания.

Второй уровень - метазнания, связанные с осмыслением и пониманием окружающей действительности как системы. Они формируются в процессе наблюдения, целенаправленного обучения, обмена опытом и идеями, особенно между работниками разных специальностей, для чего необходимо создавать соответствующие условия. Метазнания облегчают сотрудничество людей и их взаимопонимание.

Третий уровень - организационные (коллективные) знания и опыт, относящиеся ко всем сферам деятельности компании, например различная деловая информация, которую необходимо иметь для поддержания на высоком уровне основных бизнес - процессов, а также быстрого реагирования на динамику рынка. Такие знания отражают способность компании как единого целого создавать новые знания, распространять их среди всего персонала и воплощать в продукции, услугах и организационных системах.

Организационные знания могут быть определены как набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в организации. Они развиваются на основе знаний каждого в этой организации.

Организационные знания выполняют следующие функции:

1) Позволяют анализировать внутреннюю и внешнюю ситуацию, выявлять сильные и слабые стороны фирмы, возможности и угрозы в ее внешнем окружении.

2) Создают основу формулировки новых идей, концепции, стратегий, позволяющие формировать будущее, применять информацию в конкретной сфере деятельности (понимать, видеть, делать выводы).

3) Являются основой обучения членов организации (каждого в отдельности всех вместе)

В условиях информационного общества, в которое постепенно вступает человечество, знания, по существу, в перспективе представляют собой единственный явный экономический ресурс, а не еще один ресурс того же порядка, что и традиционные факторы производства - труд, капитал и земля. Будущее современной основы определяется тем, насколько широко и результативно она генерирует и используется знания:

как основу дальнейших теоретических исследований (они дают представление о мире, его законах, тенденциях развития, проблемах);

как руководство к конкретным действиям.

накопление, совершенствование и применение знаний постепенно превращается в главный фактор социально - экономического процесса, повышения эффективности производства. Базирующиеся на знаниях отрасли играют ведущую роль экономике, определяют ее лицо, а сами знания занимают все больший удельный вес структуре стоимости продуктов и услуг.

Знания как продукт характеризуются следующими особенностями:

существуют в виде сведений, информации (но не всегда из них непосредственно проистекают);

дефицитны;

генерируются только людьми: требуют для своего получения интеллектуальных усилий и нередко значительных финансовых затрат (поэтому могут быть очень дорогими);

всегда существуют в рамках контекста;

часто трудны для восприятия, ибо требуют понимания;

изменчивы, динамичны, в большинстве случаев имеют ограниченный срок существования.

Знания бывают общими и специфическими. Последние являются наиболее верным источником конкурентного преимущества и основой уникальных способностей организации.

Общие знания необходимы для любого бизнеса, но конкурентных преимуществ они не порождают.

Знания состоят из двух частей - скрытой (неформализованной) и открытой (формализованной).

Неформализованные знания (их доля - около 80%) базируются преимущественно на опыте, абстрактны, неосязаемы, часто бывают неосознанными, плохо подвергающимися формализации, хранятся исключительно в памяти и ощущениях людей, быстро забываются, с большим трудом передаются от одного субъекта к другому. Но именно они составляет главное преимущество, заложенное в человеческом факторе.

Такие знания включают когнитивные и интеллектуальные элементы. Когнитивные (лат. Cognition «познание, изучение, осознание» - способность к умственному восприятию и переработке внешней информации) представляют собой комбинацию информации, оценок, догадок, идей, мнений, профессионального и жизненного опыта сотрудников, существующих в их сознании.

Интеллектуальные элементы этих знаний, например парадигмы, подходы, умения и навыки, точки зрения и пр., помогают индивидам в постижении мира, создании рабочих моделей окружения.

Для того чтобы повысить эффективность работы, организация в первую очередь должна использовать именно неформализованные знания, превратив их в формализованные. Определенные возможности для этого создают новейшие информационные технологии, главным образом, средства мультимедиа, которые позволяют извлекать неявные элементы знаний через интерактивное обучение. А локальные и глобальные сети позволяют эффективно обмениваться ими.

В результате рано или поздно скрытые неформализованные знания переходят в открытые, передаваемые средствами формального языка (текст, формулы, методики, планы, инструкции и пр.), что делает их понятными и полезными для других. А те, давая толчок для дальнейшего внутреннего познавательного процесса, служат основой формирования новых скрытых знаний.

Формализованные в документах, схемах, чертежах, моделях и пр. открытые знания сравнительно легко хранятся и распространяются, поэтому большинство современных систем управления знаниями работают только с ним.

Помимо формализованного и неформализованного элементов, к знанию также иногда относят веру.

Юридическим владельцем открытых знаний является компания, а скрытых - сотрудник, и, уходя из нее, он уносит свои знания с собой. Поэтому любая организация заинтересована, чтобы процент формализованных знаний увеличивался (но чем больше их накапливается, тем труднее ими управлять).

Формализованные и неформализованные знания становятся основой интеллектуального капитала, существующего наряду с вещественным и занимающего все большую долю в структуре совокупного капитала фирмы.

Интеллектуальный капитал, который сегодня в большей степени, чем физические активы становятся условием устойчивого конкурентного преимущества фирмы, включает три взаимодействующих элемента:

человеческий капитал (творческие и мыслительные навыки, культура);

организационный капитал (процедуры, технологии, системы управления, программное обеспечение, патенты, лицензии);

клиентский капитал (устойчивые связи и отношения с потребителями).

Таким образом, интеллектуальный капитал есть знания, информация, опыт, организационные возможности, информационные каналы, которые можно использовать для создания богатства.

1.4 От информации к знаниям

Из того, что человек приобретает, нет ничего дороже знаний. Овладение знаниями - нелегкий труд, поскольку он сопряжен с самой тяжелой обязанностью: думать. Отношение человека к окружающему миру определяется силой его внутреннего стремления познавать этот мир. Нередко это простое любопытство, которое, слегка удовлетворившись, быстро гаснет. Более высокий уровень -- любознательность, любовь к знаниям, когда учеба становиться естественным и радостным делом. Но наиболее яркий, напряженный огонь жажды знаний -- природная пытливость души и ума человека.

Дорога к знаниям начинается с первого шага: вначале я узнаю, т.е. вижу, слышу. Формальная система образования приучает человека к мысли, что, увидев или услышав что-либо, он уже овладел новым настолько, что может свободно применить это на практике. В действительности человек только приблизился к знаниям. Необходим второй шаг -- я понимаю, т.е. осознаю то, что вижу или слышу. Если информация попала только в мозг, то это еще не знание, а лишь распространенное школьное запоминание с тем, чтобы ответить на вопрос учителя, а там будь что будет. Вот почему информация, воспринятая нами легко, без умственного усилия и без душевного напряжения, с такой же легкостью и покидает нас, забывается, поскольку не стала понятной. Только то становится знанием, что приобретается путем опыта, переживания, осознания. Кроме ума в работу должна включиться и сила воли. Далее следует обязательная практика.

Практика - единственная жизненная цель получения знаний. Если мы только слышим, то забываем, слышим и видим - понимаем изучаемый предмет, но если еще делаем, то знаем и умеем, т.е. владеем предметом. Отсюда очевидно, что обучение может проходить весь названный путь или решать промежуточную задачу. Таким образом, выделяют две цели обучения. Первая -- передать знания о предмете, т.е. приобщить к предмету через повествование о нем в виде теорий, принципов, слов, знаков. В настоящее время преобладает именно такая репродуктивная форма передачи знаний. Единственное, до чего поднимается такой тип обучения -- это передать набор символов, а также приложить к ним способ действия, определенный алгоритм, как общаться с ними в заданной системе. И пока обучаемому хватает багажа символов и алгоритмов, он это действие выполняет. Повторительные действия ума при репродуктивной форме передачи знаний в виде символов не развивают способность ума вникать в сущность явлений. Человек не заставляет действовать свой ум так, чтобы улавливать сущностную сторону предмета, но видит только безжизненные символы. Реальность же, стоящая за ними, остается для него скрытой.

Вот почему более высокая цель обучения -- научить владеть предметом, т.е. обращаться с ним. А это возможно не через разумное восприятие предмета, а обязательное разумно - чувственное его восприятие, когда информация о предмете становится своей, родной и переходит на подсознание. В первом подходе к обучению работает только ум без включения тех областей, которые отвечают за познавательные способности человека. Но чтобы развить эти способности, надо затрачивать чувства и, наряду с умом, сделать их главными помощниками в познании предмета.

2. Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge management) есть относительно самостоятельный вид специального менеджмента, неотъемлемая часть системы управления организацией. Его иногда определяют как искусство создавать стоимость из материальных активов компании, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость.

На практике оно представляет собой систематический процесс определения имеющихся и необходимых для организации знаний и использования и передачи информации и знаний, которые могут одновременно создаваться, совершенствоваться и применяться.

Кроме того, в настоящее время управление знаниями - хотя и молодая, но вполне сформировавшаяся научная и учебная дисциплина (первая соответствующая кафедра была основана в 1997г.).

Концепция управления знаниями связывает воедино стратегический менеджмент, маркетинг, управление персоналом и пр., также использования новых информационных технологий в управлении организациями, разнообразных подходов концепций. Главная его цель - создание новых и более мощных конкурентных имуществ организации.

Объектом управления знаниями является самый важный корпоративный актив - интеллектуальный капитал, способы высвобождения и замены им других фондов капитала.

Управление знаниями связано со следующими процессами:

с генерированием знаний и использованием их существующих ресурсов;

с формализацией знаний - разработкой принципов, правил и процедур;

с индивидуальным или организационным обучением, саморазвитием;

с сохранением знаний - определением подходящего типа носителей для этого; с распределением знаний в пределах организации и в ограниченном варианте вне ее;

с координацией и контролем знаний - обеспечением того, что организационное знание точно и постоянно используется.

По данным журнала Fortune, управление знаниями наиболее популярно в компаниях, входящих в 1000 крупнейших в мире.

Основой управления знаниями является структура их накопления и распределения в рамках компании для применения при возникновении соответствующей необходимости в любом ее подразделении.

Чтобы управлять знаниями эффективно, нужно знать, где и у кого они хранятся, как их структурировать и сохранять внутри компании, и как уметь использовать.

Внедрение систем управления знаниями в западных компаниях началось недавно, но они уже считаются одним из главных факторов конкурентной борьбы. В то же время отдельные его черты можно обнаружить еще в трудах античных авторов, например Платона.

Активное управление знаниями (процессом их создания, использования для принятия решений, воплощения в технологиях производства и управленческих процедурах) необходимо на всех стадиях жизненного цикла товара и инноваций. Оно имеет целью создание условий для выявления, сохранения и эффективного использования знаний и информации в компании. В основе управления знаниями всегда лежит обмен ими.

Огромная роль здесь принадлежит совокупности методик, организующих процесс коммуникаций (персональных и групповых, непосредственных или заочных) в корпоративных сообществах, направления его на получение новых и обновление существующих знаний, помогающих сотрудникам компании принимать решения и предпринимать необходимые действия для получения нужных знаний в нужное время. Применение этих методик, на 80% использующих социальные и на 20% - IT - технологии, делает возможным превращение коллективного опыта и знаний в корпоративный капитал.

Как показывает зарубежный опыт, решение задачи управления знаниями возможно лишь в тесном контакте между специалистами самых различных сфер деятельности предприятия и, прежде всего, по информационным технологиям, а главное, при заинтересованности руководства.

В мировой практике управление знаниями используется для улучшения взаимодействия между подразделениями, сохранения знаний сотрудников расширения бизнеса и инноваций, улучшения качества услуг клиентам, более эффективного принятия решений, а чаще всего для решения одновременно нескольких задач. Если цели управления знаниями будут соответствовать стратегическим направления развития компании, эффект от него получится значительным.

Управление знаниями обеспечивает:

увеличение ценности человеческого капитала;

рост стоимости интеллектуальных активов;

увеличение конкурентоспособности бизнеса;

повышение производительности умственного труда;

дополнительную поддержку управленческих решений в стратегическом и инновационном, финансовом, технологическом и производственном менеджменте, в маркетинге и логистике;

сохранение знаний в контексте решения задач, выполнения проектов и отношений между людьми;

более оперативное реагирование на требования клиентов с помощью эффективных инновационных решений и воплощения инноваций в продукты;

использование интеллектуального капитала партнеров, осуществление совместных экспертиз;

ускорение обучения и передачи новых идей;

экономия ресурсов за счет повторного использования удачных решений - направление действий пользователей;

отбор и аккумулирование значимого знаний из внешних источников; уменьшение зависимости организации от владеющих ими людей;

сведение к минимуму потерь, связанных с уходом сотрудников в другие компании (потеря знаний, важных для ведения бизнеса; потеря связей с ключевыми клиентами / поставщиками);

обеспечение доступа в любое время, в любом месте к знаниям, накопленным компанией.

В итоге управление знаниями позволяет ставить и решать правильные задачи, вместо правильного решения задач самих по себе. Организации, применяющие управление знаниями, все чаще выигрывают на рынке по сравнению с компаниями, использующими обыкновенный сбор и накопление информации в слабоструктурированном виде.

Поэтому в последнее время в западных фирмах стали вводить должности управляющих по знаниям (директор по знаниям, директор по интеллектуальному капиталу, директор по интеллектуальным активам и пр.), их функции:

создавать и применять инфраструктуру передачи знаний, включая библиотеку, базы данных, человеческие и компьютерные сети, исследовательские центры, организационную структуру, ориентированную на знания; содействовать процессу создания новых знаний в рамках стратегического планирования, маркетинговых исследований, НИОКР, и их воплощению в продуктах и технологиях;

управлять персоналом в сфере менеджмента знаний;

измерять величину интеллектуального капитала и способствовать его увеличению;

формировать и развивать стратегии в области менеджмента знаний

2.1 Функция управления знаниями

Приобретение, усвоение и передача знаний

Неравномерное распределение технологических знаний среди работников и организаций считается дефицитом знаний. Трудности же, обусловленные неполнотой социально - экономических знаний, представляют собой информационные проблемы. Дефицит знаний и информационные проблемы неразрывно связаны, поскольку, для того чтобы высвободить заключенный в знаниях потенциал, организации должны решать и те и другие задачи одновременно. Для того чтобы постоянно сокращать дефицит знаний, организации должны решать такие важнейшие задачи, как:

приобретение знаний - использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд организации (например, при помощи режима открытой торговли, привлечения иностранных инвестиций и заключения лицензионных соглашений), а так же получение новых знаний путем ведения научно-исследовательских и опытно- конструкторских работ;

усвоение знаний (например, обеспечение всеобщего начального образования, создание возможностей для обучения на протяжении жизни и развитие системы высшего образования);

передача знаний - использование новых информационных и телекоммуникационных технологий, соответствующее нормативно - правовое регулирование и обеспечение доступа к информационным ресурсам.

Новая функция управления. В условиях революционных изменений в производственных и информационных технологиях формируется новая функция управления, в задачу который входят аккумулирование интеллектуального капитала, выявление и распространение имеющейся информации и опыта, создание предпосылок для распространения и передачи знаний.

Использование интеллектуального капитала и связанная с этим профессиональная компетенция кадров обеспечивают выживание и экономический успех компаний. От экономики, базирующейся на капитале, осуществляется переход к экономике, основанной на знаниях. Именно знания становятся источником высокой производительности, инноваций и конкурентных преимуществ (рис.1).

Рис.1. Как компания трансформирует знания в успех

Выделяют два наиболее распространенных определения знания. Одно из них довольно специфично и практично, другое - общего характера.

1. Знания представляют собой практическую информацию, которая активно управляет процессами выполнения задач, решения проблем и принятия решений. Управлять знаниями - значит систематически формировать, обновлять и применять знания с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях.

2. Знания представляют собой слова, факты, примеры, события, правила, гипотезы или модели, которые расширяют понимание процессов и явлений и возможности их практического использования в определенной области деятельности. Применительно к этому управление знаниями означает формализацию и доступ к практическому опыту, знаниями и экспертным данным, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительную стоимость товаров и услуг.

В конкретном приложении управление знаниями как функция и вид управленческой деятельности охватывает:

практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения и распространения знаний;

придание знаниям потребительского характера таким образом, чтобы они представляли собой необходимую и доступную для пользователя информацию;

создание интерактивного обучающего окружения, где люди постоянно обмениваются информацией и используют все условия для усвоения новых знаний.

Этапы усвоения новых знаний. Функция управления знаниями охватывает использование различных методов в зависимости от особенностей того или иного этапа организации приобретения и усвоения новых знаний. В табл.2 приводится один из вариантов подразделения данного процесса на этапы.

На этапе «Определить» необходимо установить, какие основные знания имеют решающее значение для успеха. Например, каждой организации необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, товарах и услугах, финансах, технологиях, руководстве, работниках и др. затем определяются соответствующие стратегические возможности и домены знаний. Домены знаний представляют собой специализированные предметы области знаний, в которых признанные специалисты могут продемонстрировать наилучшие результаты. После этого определяется имеющийся уровень компетенции работников в каждой области знаний. Когда определена разница между существующим и необходимым уровнем компетенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и информационным технологиям могут приступить к созданию обучающих программ и систем обеспечения.

Этап «Определить» нацелен на стратегические проблемы, например какие из основных знаний важны для успеха. Основные (базовые) знания - это совокупность экспертных знаний, инструментов и методов, необходимых для выработки

соответствующих стратегических возможностей для производственной или сервисной специализации. Такие знания должны отражать, поддерживать и ориентироваться на задачи компании, ее ценности и концепции видения. После того как основные знания определены, можно принимать решение об источниках их получения. Базовые знания, выбранные для внутреннего развития, разделяются дальше на домены знаний.

После того как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспечения основных знаний, возникает вопрос о возможностях. Домены знаний обеспечивают такой рабочий уровень, на котором предприятия формируются не только вокруг структурных форм, называемых центрами экспертных знаний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний.

Таблица 2. Этапы приобретения и усвоения новых знаний

	Характеристика этапа
1. Определить	Определение, какие знания имеют решающее значение для успеха
2. Отобрать	Приобретение существующих знаний, опыта, методов и квалификации
3. Выбрать	Формирование потока собранных, упорядоченных знаний, оценка их полезности
4. Хранить	Отобранные знания классифицируются и вносятся в корпоративную память
5. Определить	Знания извлекаются из корпоративной памяти, становятся доступными для использования
6. Применить	Практическое использование знаний при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении
7. Создать	Выявляются новые знания путем наблюдения за клиентами, использования обратной связи, причинного анализа, эталонного тестирования, опыта, исследований, экспериментирования, креативного мышления, разработки данных
8. Продать	На основе интеллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия

Кроме стратегического аспекта данный этап также затрагивает оперативный вопросы, такие, как: обладает ли работник достаточными знаниями и опытом для достижения высокого результата. Должна быть произведена экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта). Существуют два типа оценки: оперативная - рассматривающая текущие навыки и рабочие качества, необходимые для обеспечения практического использования основных знаний, и стратегическая - определяющая, что из практического опыта может быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Следующий шаг- начало создания репозитария знаний для доменов, необходимых каждой организации. Такие домены соответствуют компонентам модели модернизации бизнеса:

Рынок - производство, конкуренция, ценообразование, поставщики, дистрибьюторы, партнеры;

Потребитель - запросы, цены, ожидания, требования, препятствия, обратная связь;

Продукт - свойства, функциональность, стоимость, качество;

Сервис- маркетинг, покупка, обслуживание и ремонт;

Процесс- производство, выпуск, реализация;

Управление - бизнес- стратегия, методы, структуры, рабочая сила, активы, модернизация;

Работники - работоспособность, навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, оплата труда.

Переходя к этапу «Собрать», необходима приобретать существующие знания, опыт, методы и квалификацию, требуемые для создания доменов выбранных базовых знаний. Для того чтобы стать пригодными к использованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточнены. Кроме того, практики должны знать, где и как получить необходимые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональными знаниями необходимо установить эффективные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложений, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опыта могут представлять собой ценные источники знаний.

На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченный знаний и оценивается их полезность. Эксперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо включить в корпоративную память. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения многочисленных специалистов доменов там, где это необходимо. Изначально должна быть определена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназначенных для хранения в корпоративной памяти.

Этап «Хранить» выделяется для того, чтобы отобранные знания классифицировались и вносились в корпоративную память. Сюда относятся знания о продукции, производственных процессах, клиентах, потребностях рынка, маркетинге, финансовых результатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях и др. профессиональный интеллект организации должен быть также частью корпоративной памяти. К профессиональным знаниям относятся:

познавательные знания («знаю, что») - мастерское владение базовой дисциплиной, достигаемое профессионалами путем интенсивного обучения и сертифицирования;

прикладное мастерство («знаю, как») - переводит «книжное обучение» в эффективное исполнение. Способность применять правила, относящиеся к определенной дисциплине, для решения сложных реальных проблем. Это наиболее распространенный уровень профессионализма, создающий ценности;

системное понимание («знаю, почему») - знание системы взаимоотношений, причин и следствий, лежащих в основе определенной дисциплины;

личная мотивация творчества («хочу знать, почему») - охватывает волю, мотивацию и настроенность на успех.

Организации, воспитывающие в сотрудниках стремление к знанию («хочу знать, почему»), могут преуспевать в условиях быстротекущих изменений и обновлять свои познавательные знания, прикладное мастерство и системное понимание, с тем, чтобы конкурировать на рынках товаров и услуг. Развивая корпоративную память, можно облегчить обмен знаниями внутри организации, так как новшества, реализуемые в одном ее подразделении, становятся доступными для других подразделений, если они сохраняются в памяти организации. Корпоративная память существует в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электронном виде. Для того чтобы использовать знания, хранящиеся в человеческой памяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должны быть организованы и представлены в различных структурах в репозитарии знаний, так же как данные и информация организуются и представляются в различных типах баз данных. Большая часть таких знаний может быть представлена в электронной форме в виде экспертных систем.

На этапе «Распределить» знания извлекают из корпоративной памяти и становятся доступными для использования. Работники вносят в корпоративную память данные о своих запросах и личных интересах, которая затем автоматически распределяет любую вновь поступающую информацию «подписчикам» либо в электронном, либо в бумажном виде. Кроме того, отдельные люди, группы и отделы часто обмениваются идеями, мнениями, знаниями и опытом на встречах, проводимых лично или с использованием программных средств коллективного пользования (программные средства автоматизации коллективной работы). Важно, чтобы результаты обсуждений, дискуссий и сотрудничества были доступны на этапе получения информации в процессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обоснования должны быть зафиксированы как часть процесса принятия решений, так же как и метод, примененный для принятия окончательного решения.

На этапе «Применить» необходимые знания используются при осуществлении знаний, решении проблем, принятия решений, поиске идей и обучении. Для того чтобы беспрепятственно найти, получить доступ и применить требуемые знания в нужное время и правильной форме, необходим язык запросов. Интегрированные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для повышения производительности и возможностей использования знаний работниками. Для обеспечения доступа к знаниям прежде всего необходимо создать понятные системы классификации и навигации для быстрого просмотра и получения знаний. Для своевременного получения требуемых знаний необходимо проактивная система, которая понимает задачу пользователя и условия, отслеживает его действия и определяет, когда необходимо вмешаться для помощи в виде рабочей поддержки или учебного модуля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будут представлены знания. Наконец, пользователи могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули.

На этапе «Создать» выявляются новые знания с помощью таких средств, как наблюдение за клиентами, обратная связь от потребителя и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестирование, лучшие практические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес - процессов и проектов по рационализации технологических процессов, исследования, экспериментирование, креактивное мышление, автоматизированное получение знаний и разработка данных. Этот этап определяет также то, как получить невербальные, подсознательные знания от экспертов доменов и превратить их в документальные, официальные знания. При этом новые источники знаний должны быть формализованы, зафиксированы в процессе управления знаниями и доступны для пользователей.

На последнем этапе «Продать» на основе интеллектуального капитала создаются новые товары и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.

Возрастание уровня компетенции является главным мерилом объема знаний и степени овладения ими. Компетенция - это основанная на имеющихся знаниях степень понимания того, что необходимо для выполнения работы. Именно на это нацеливается многообразная деятельность, связанная с выполнением функции управления знаниями на каждом из этапов (рис.2)

Рис. 2. Гипотетическая модель возрастания уровня компетенции и качества исполнения работы в зависимости от степени овладения знаниями

Американский экономист Т. Бекмен выделяет наиболее существенные свойства, на которые следует ориентироваться при выполнении работ каждого этапа: повышение эффективности, ориентация на потребителя, усовершенствование и повышение качества, гибкости и адаптации, уровня профессионального опыта и знаний, скорости обучения и внедрения инноваций, наличие инновационной системы, основанной на информационных технологиях, самоуправляемость. Общая структура системы знаний вместе с этапами их преобразования представлена в табл.3.

Таблица 3. Структура системы знаний (по Шееру, 1999)

Вход (ресурсы)	Оператор (преобразование входа в выход)	Выход (результаты)
Персонал (человеческий ресурс)	База знаний и жизненный цикл знаний: 1) Постановка цели 2) Анализ потенциала 3) Аккумуляция 4) Развитие 5) Защита и хранение 6) Передача 7) Использование	Поток инновационных продуктов
Системы обучения и мотивации
Информация (информационный ресурс)		вые устойчивые, зна- долговременные ния конкурентные преимущества
Техника (технический ресурс)
Информационные технологии
Бизнес- процессы, их состав и технологии
Организационная структура (коммуникационная система)		Поток инновационных
Финансы (финансовый ресурс)

Проблемы и противоречия. Многие предприятия осознают значение ресурса знаний и управления этим ресурсом в связи с обострением конкуренции и переходом стратегического управления с классической рыночной ориентации на ресурсную. Значительная часть современных корпораций включила управление знаниями в структуру стратегического планирования и управления. Вместе с тем внедрение управления знаниями в практику предприятия во многих случаях оказывается неудачным из-за отсутствия адекватных методов увязки и обработки знаний, а также обеспечения доступа к знаниям соответствующего персонала. На практике используются различные подходы для преодоления возникающих трудностей. Некоторые меры в этой области представлены в табл.4 осуществление функций управления знаниями нередко наталкивается и на определенные трудности технологического свойства, среди которых можно указать на следующие.

Подобные документы

Понятие и система управления знаниями, особенности ее содержания и основные методические подходы. Требования к методике оценки знаний, системе используемых показателей. Характеристика корпоративной системы управления знаниями в ООО "Рога и Копыта".

курсовая работа , добавлен 07.12.2012


Сущность и понятия управления знаниями. Основные циклы процессов управления и методы оценки. Анализ нематериальных активов и конкурентоспособности ОАО "Астраханский ликероводочный завод". Правильные подходы к развитию знаний на данном предприятии.

курсовая работа , добавлен 28.01.2014


Целенаправленное управление знаниями с целью оптимизации операционной деятельности в компаниях. Характеристика и особенности основных стратегий управления знаниями - кодификации и персонификации. Зарубежный опыт системы практического управления знаниями.

реферат , добавлен 14.11.2011


Информация как предмет массового потребления у населения. Роль знания и информации в современном обществе. Категория "управление знаниями". Явные и неявные знания с позиции их носителей. Анализ управления знаниями на практике в Российской Федерации.

курсовая работа , добавлен 03.06.2011


Функции управления знаниями. Процессы преобразования знаний: социализация, комбинация, экстернализация и интернализация. Фирменные знания, отраженные в корпоративной памяти. Планирование, сбор, систематизация, распределение и капитализация информации.

курсовая работа , добавлен 10.02.2015


Информация как сведения об окружающем мире, которые уменьшают степень неопределенности, неполноты знаний о них. Значение информации в управленческой деятельности. Стратегическая деятельность: принятие решений. Управление знаниями, методы их получения.

реферат , добавлен 25.04.2010


Отличия знаний от других ресурсов. Вариативность подходов к управлению как следствие различий между формализованными и персонализированными знаниями. Управление бизнесом, науки об информации и гуманитарные науки. Диаграмма информационных составляющих.

контрольная работа , добавлен 26.11.2010


Концепция и процесс управления организационными знаниями. Смысл цикла обучения Колба. Концепция и основные черты обучающейся организации. Выработка общей стратегии бизнеса. Типы научения по Крису Арджирису. Повышение способности компании к инновациям.

презентация , добавлен 30.09.2016


"МегаФон" - российская телекоммуникационная компания, один из трех крупнейших общероссийских операторов сотовой связи. Организационная структура и корпоративная стратегия компании. Необходимость и цели введения программы по управлению знаниями в компании.

отчет по практике , добавлен 01.04.2012


Создание и управление знаниями как необходимая функция менеджмента в современных условиях. Инновации в обеспечении конкурентоспособности современных организаций. Практика государственных корпораций и российских предприятий в контексте современных вызовов.